产品力与服务 雷克萨斯在华保持高质量发展

　　中国车市结束高增长进入存量争夺已是大势所趋。据中国汽车工业协会统计数据显示，今年1-11月，汽车产销分别完成2237.2万辆和2247.0万辆，同比分别下降3%和2.9%虽然车市整体增速放缓，但伴随国人消费水平不断提升，豪华品牌车型已经进入越来越多的家庭。纵观豪华品牌取悦消费者的手段，有些选择以价换量，通过本土化生产降低价格门槛；而有些则选择提升产品力和服务，以质取胜，追求高质量发展路线，比如豪华品牌阵营中“不走寻常路”的雷克萨斯。

　　雷克萨斯凭借坚挺的终端售价在2020年的中国车市中依旧保持了良好的增长态势。据官方数据显示，雷克萨斯11月终端累计销量2万多辆，同比增长6.8%，1~11月累计销量超过20万辆。在豪华品牌中，全系进口能取得如此成绩，其它车企难以望其项背。销量的稳步提升验证了雷克萨斯强悍的产品力，而这最直观的体现就是车辆的保值率。据中国汽车流通协会公布的数据显示，雷克萨斯保值率位居豪华品牌之首，三年车龄保值率高达84.7%，体现出市场和消费者对雷克萨斯品牌的肯定。

　　为什么选择雷克萨斯？除了产品本身，很多车主的回答是“服务好”。进入中国市场15年来，雷克萨斯不仅在产品力方面持续提升，更致力于为客户提供超越期待的“上品”服务。

　　今年年初，突如其来的疫情打乱了所有人的生活节奏。雷克萨斯迅速做出反应，除了提供24小时全天候救援服务的基本保障之外，还第一时间推出车主特殊关爱服务：为减少车主与他人的接触频率，雷克萨斯经销商提供上门取送车服务。对于那些想试驾体验雷克萨斯车型的潜在用户，经销商更是直接提供上门送车试驾服务。同时，雷克萨斯还在疫情期间推出延保服务，负担因为疫情为车主带来的质保损失。

　　因为疫情，车主的“小不便”和“小麻烦”会被无限放大数倍，在这个特殊时期，雷克萨斯的情感服务有了最佳释放口。“有温度的豪华”，这不仅仅是满足人们外在的体面，更是要满足车主的内在需求。在疫情期间，某车主需护送患病家人前往医院就诊，但因车辆打不着火无法正常行驶，为其服务的雷克萨斯经销商不同部门相互协作，最终利用救援车成功地将其家人送往医院就诊，并保证其后续正常用车。在特殊环境依然可以提供高质量的服务，这也是雷克萨斯为客户提供超越期待的“上品”服务的最佳诠释。

　　高速发展后的汽车市场最终将变成后市场的比拼，它不仅囊括技术服务，还有无微不至的情感服务。解决客户的真正实际困难，不仅仅是车辆本身，还包括与用车生活息息相关的各个环节。正源于始终站在用户角度为用户思考的这份心，雷克萨斯提出了“为用户考虑多一点，服务响应快一点”，虽然是小小的“一点”，却拉近了品牌和用户之间的距离，传递着“待人有情”的品牌态度。

　　为了落实这小小的“一点”，雷克萨斯经销店每天都在不断改善。比如，为解决用户在店保养等待时间太长，雷克萨斯经销店在保证保养质量的前提下，通过流程优化，解决了人力和效率的问题，节约了用户的时间。有时候用户讲不清楚车辆到底哪里出了问题，经销店就会在前台设置一个技术顾问，担任“分诊”工作，有效提升用户的入店体验。正是因为每位员工都心怀不断改善的意识，才令雷克萨斯的服务在一众豪华品牌中如此与众不同。

　　雷克萨斯在服务方面的精益求精得到了用户肯定，在2019年、2020年连续两年获得中国汽车客户之声(VOC+)进口品牌售后服务满意度第一名。矢志不渝地为用户创造最美好的体验，这是雷克萨斯品牌追求的目标。就像雷克萨斯首席品牌官丰田章男所说，“我们的使命是提供能让世人感到幸福的产品和服务， 量产幸福”。什么是车主的幸福？是优异的产品性能、是无微不至的关怀服务、也是出众的质量可靠性。

　　人文主义是雷克萨斯品牌的文化精髓，它贯穿研发、生产、销售、服务等各个环节，雷克萨斯不仅仅是在造车，更是在为车主提供汽车生活的未来愿景。让驾乘者在用车时度过一段“身心皆舒适”的时光是雷克萨斯的目标，将以人为本的思考运用到用车的各个不同场景。也正是对细节的苛求，让雷克萨斯可以为用户量产幸福，成为豪华车市场的标杆。