美国著名管理学家李维特曾说过这么一句话：“新的竞争不在于工厂里面制造出来的产品，而在于工厂之外的服务。”如何让客户感受到这种服务价值？最有效的途径莫过于每一位有机会面对客户的企业员工通过自己的一言一行让客户感受到周到、贴心的服务，不仅仅局限于处于服务岗位的员工。而这有赖于企业文化对员工潜移默化的作用。
最近，发生了一件让辽宁虎跃客运公司特别感动的事：2007年11月26日晚上七点多，该公司司机在郑州驾驶着刚提的新车，由于油管中的空气等新车磨合原因，车行驶到离一家加油站仅20米处熄火了。司机修理了近一个小时，依然没能修好。这时，两名着宇通工装的员工正好从车旁经过。辽宁虎跃客运公司是宇通的老客户，在当时没有完全确认的情况下他们抱着试试看的态度，请这两位员工帮忙将车推到加油站。没想到这两名宇通员工二话不说，主动帮助检查车辆，并经过半个多小时的时间终于将车修好。当时已是夜里9点多，天气寒冷。工作人员本想表示一下感谢，但两位宇通员工却悄然离开，连名字也没留下。
辽宁虎跃客运公司被宇通员工这种无私的行为深深打动，经多方打听，得知这两名员工是宇通车间的试车工，特别给宇通公司送去一封感谢信。在感谢中，辽宁虎跃客运公司说到：“宇通公司员工的这种为企业、为客户无私奉献的精神是与贵公司教育和培养分不开的。通过这件事也更加坚定了我们与贵公司长久合作的信心。”
一位专家对此评论道，作为一名普通车间的试车工，在面对客户的困难时义不容辞地帮助客户解决问题，这种服务精神与企业的价值导向息息相关。事实上也正是如此。“以客户为核心”始终是宇通发展的企业价值观，并贯穿于企业生产、销售、服务等各个环节。在倡导员工树立客户价值观的同时，宇通不忘为员工营造良好的企业氛围，而非将其停留在一句响亮的口号上。在宇通内部，这两名员工的事迹广为流传。与此广为流传的还有许许多多类似的员工故事。“正是这种企业氛围影响了宇通的每一位员工，使他们自觉地想客户所想，急客户所急。”宇通一位负责企业文化建设的领导如是说。
一位咨询师解释道：“这种在管理上不断加强员工对企业文化的认同感是一种企业与员工之间的良性互动。这使得即使是一位普通岗位的员工，在面对客户的需求和帮助时，也会油然产生要对客户负责的责任感。”
服务必将成为客车企业下一个阶段发展的新的驱动力，这已是不争的事实。实际上，客车企业也都意识这一点。而谁能将服务精神更好地纳入到企业文化的建设中，让每一个员工成为企业形象的代言人，展示良好的企业形象，谁就能在竞争中领先一步。 (本文来源：网易汽车频道 )
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