东莞汽车4S店售后服务现状调查

“卖车已经赚不到钱了，要赚钱只能靠售后”，这似乎已经成了汽车经销业界一条人尽皆知的入门级真理。确实，以东莞为例，小小的东莞一地就拥有了多达百家的4S店，在这个卖车的多如牛毛，新车型数不胜数，降价潮波涛汹涌的年代，售车的利润早就是微乎其微了。正如众多从事汽车销售的相关人士所再三重复的，“指望一辆车几千乃至几百块钱的利润来赚回上千万的投资是根本不现实的。”于是，售后自然成了经销商们视为宝贝的一块大蛋糕，成了他们所必须看重的。

端坐在装饰豪华的客户休息室内，接受着客服人员体贴入微的服务，同时让你的爱车接受着专业而细致的养护，这是许多车主理想中在4S店接受售后服务的场景。确实，正如东莞市汽车维修行业协会秘书长张华文所说：4S店相比起其他的汽车维修厂、美容店而言，无论是在服务质量、态度还是管理体制、专业性上，整体优势都是明显的，这也是许多人对4S店“很放心”的原因。然而，随着越来越多投诉的出现，人们发现：事实上的情况似乎并不如理想中那般美丽，售后的高利润和高回报也催生了一系列的现象。顾客的“放心”似乎正越来越某些4S经销商们“放心赚钱”的最好保证。

在今后的一段时间内，本报将陆续将在东莞汽车4S店售后服务现状调查中所发现的一些不正常情况报道出来，为消费者们提个醒，也为4S店的经营者们提个醒。

问题一：疑问诊断比比皆是
汽车养护和修理是汽车售后服务的主要部分，是利润最丰厚的部分，却也是疑问最多的部分。
要换还是不用换？
家住东莞厚街，车牌号为粤S 1d2xx的梁先生是一位蒙迪欧车主，他的蒙迪欧2.0是在2004年10月买的，用他的话说“用了近两年时间，车还算听话。”然而在不久前却遇到了一个比较奇怪的问题，4月23日，他驾车到某一家福特4S店做保养，一位刘姓的工作人员在开出的维修说明中提出更换方向机油壶，并告诉他“他的机油壶出现了漏油现象，需要更换。”只是由于店里没有现货而只能暂时耽搁下来，让他等通知。而在几天之后，梁先生在东莞的另一家福特4S店里更换电池时偶然想起此事，于是提出让维修人员帮忙检查更换一下，谁知工作人员给出的答案是“根本不用更换”，并且很肯定地说“机油壶并没有漏油”。
同一个品牌的两家车行对于一个部件给出两个截然相反的意见，让梁先生觉得难以判断。而记者就此咨询了第三方人士，东莞市汽车维修行业协会专家委员会的几名从事汽车维修工作长达数年的专家在经过仔细的检查之后认为“机油壶确实没有出现渗漏现象，无需更换。”
记者了解到，一个方向机油壶的市场价格大约在千元左右。而据一位福特技术人员李法祥先生表示，如果是在保修期间更换方向机油壶是免费的，但经销商却可以通过向厂家索赔的方式获得一定的工时费补偿。前一个车行的有关工作人员为何会得出“需要更换”的结论是不是因为技术原因暂时无从判断，但这个“诊断”有疑问却是无疑的。

问题二：配件价高令人咋舌
4S店的配件价格高几乎所有人都知道。一般认为，既然是原厂配套的，质量有保证，那么价格高一点也是正常的。然而事实是，这个价格远不是高个一点半点！
车牌号为粤S0bxx的雅阁车主刘先生是在2004年6月买的车，在今年汽车跑了4.5万公里后去4S店做保养更换轮胎，他选择了东莞聚成本田4S店，他在这里发现雅阁所用的米其林配套轮胎售价高达820元一条，而在外边的米其林专卖店相同规格的轮胎售价也不过是680元一条，而在市场上的售价则更低了，一次更换4个轮胎就贵了将近600块钱。   
而据一位长期从事汽车维修，并曾在4S店工作过的人士表示：做一次普通的保养三五百元，换一个简单的普通塑料件动辄三四百元，某高档车配一个密码钥匙的价格上万元！平时4S店一个保险杠卖一两千元，而汽配市场卖二三百元，4S店一个后视镜卖五六百元，而汽配市场卖百十元，这样的事经常遇到。同样是定期更换两油三滤的常规保养，同价位的车费用相差也很大，多的四五百元，少的二百多元，相差一半。
据了解，高价零配件主要是由厂家导演的。百业汽配城的一位从事汽配销售的知情人士曾告诉记者，在他们眼里，零配件主要分为原厂件、副厂件、假配件三种。其中，由于很多汽车生产商自己的配件生产并不能满足市场的需求量，这样就需要“配件二厂”。这些厂被授权生产配件供应给汽车生产商，但同时也面对全国的分销商，只是分销时不能注明该汽车品牌专卖的字样，变成了“副厂件”，质量相差无几，价格却只相当于原厂件的1/3。以空气滤清器滤网为例，一般的滤网在普通汽配零售商那里只卖几块钱，但加上名牌标志后其价格能翻几番；如果再变成某著名汽车品牌“指定使用”配件，价格还可以再提升几倍。

问题三：态度恶劣难以忍受
4S店在许多人的印象中一向是能够享受到宾至如归式服务的场所，然而实际上也有许多车行的服务态度并不能让人满意。
“皇帝的女儿不愁嫁”
——前文提到的雅阁车主刘先生在谈起聚成车行时颇为无奈地提到了这么一句话。作为东莞开业最早的广州本田4S店，聚成本田的经营实力和客户保有量都是毋庸置疑的，然而或许也正是因为客户太多，生意太好，其服务让刘先生感觉“颇为不爽”。他表示“到聚成去常常是坐了半天没人理睬，而因为地方小、车多导致修车时间超长，排队要几个钟。而且因为师傅太忙，对不少细节性的问题常常有所忽略。”
为了了解情况，记者也亲身到聚成的4S展厅去“体验”了一番，受到的待遇也跟刘先生所说的差别不大。虽然接待员及时倒了茶，但却迟迟没有工作人员上前询问是否需要帮助，而销售员的服务态度也比较冷淡，对于在新车前驻足观看表现出兴趣的人士并没有什么反应，甚至连上前交流的意愿都没有表现出来，或许真是客人来得太多就不稀罕了吧。

来源：信息时报