丰田中国：品质重于销量

南北丰田经销商老总网谈战略转型

丰田在中国销售的产品一直称霸各个级别车型的前列位置，尤其是在华南地区。不过，今年的丰田特别“事多”，在金融危机的冲击下，丰田遭遇70年来的首度亏损，同时，多款车型的召回也让大家关注起“丰田制造”的产品。市场上，其他汽车品牌的异军突起对丰田在中国的发展也造成了巨大的冲击。作为丰田产品销售推广第一线的经销商们，如何看待新的竞争和压力？

广汽丰田第一店总经理黄永江对消费者的冷静理解和理性表示赞扬。

“希望丰田把全球重点放在中国，因为中国的前景更美好！也希望未来丰田能把更多最先进的生产技术管理模式引进中国，使得客户享受到更加先进的服务，与世界同步，与世界一流的国家同步。” ——广汽丰田第一店总经理 黄永江

“希望能结合丰田品牌的优质产品，通过我们经销商的共同努力，让中国消费者成为丰田品牌永远的忠实客户。” ——广汽丰田元丰凤凰店总经理 林坚

“希望丰田把中国市场做得越来越强大，丰田的未来在中国市场走得更远。” ——一汽丰田沙河店总经理 纪卫红

9月22日，广州日报·车天下与大洋网携手推出的“经销商老总会客室”首期，特别邀请了三位丰田体系的经销商老总，就近期的热点话题与本报读者和大洋网友进行面对面“互动沟通”。

本期嘉宾：

广汽丰田第一店总经理黄永江

广汽丰田元丰凤凰店总经理林坚

一汽丰田沙河店总经理纪卫红

解读召回事件：丰田依然创销售奇迹

今年4月，广汽丰田召回26万辆凯美瑞；8月，广汽丰田和天津一汽丰田召回凯美瑞、雅力士、威驰和卡罗拉轿车，总计超过68万辆。

面对如此繁多的“召回”，消费者是否会对“丰田制造”产生怀疑呢？现场有读者提出：一直在华南市场“称霸”的丰田产品，此番的接连召回是否影响了销量？

“任何一个厂家的任何一款产品都有可能存在这样或那样的问题，有些问题我们及时发现了，在客户还未发现问题时及时予以补救，而不是等到出了问题之后再救火，这种处事方式消费者还是比较认可的。”对于近期的“召回”问题，广汽丰田元丰凤凰店总经理林坚如此回应道，召回是一个厂家的诚信问题。

广汽丰田第一店总经理黄永江对消费者的冷静理解和理性表示赞扬：“召回其实是件非常普通的事，更是厂家对消费者负责任的一种态度。现在媒体这么发达，消费者都能从各种渠道了解到召回的目的，所以，在召回本身这件事情上，我们的消费者并没有什么情绪，非常支持我们的工作。”

“当我们接到厂家专案会分类，把刹车等情况告诉客户，然后发短信告诉他们属于召回的范围，对车辆进行预约。”黄永江表示目前本地广汽丰田和一汽丰田的经销商在接到厂家关于召回车辆的“专案”时，都会安排专门的工作人员和服务通道，为涉及的车辆提供便利服务。

一汽丰田沙河店总经理纪卫红告诉记者，现在的消费者都特别理性。“绝大多数消费者都是到店以后希望能够尽快解决问题，对召回的态度也十分冷静。”嘉宾普遍认为，目前在被央视爆出“刹车门”之后的两个月，凯美瑞的销量受到的影响并不大，主要归功于厂家和经销商的及时处理，以及消费者理性的消费态度。丰田品牌的用户对于召回一事并没有太多负面评价，从丰田车型近两个月的本地新车上牌量上就可见一斑，除了产品依然具有较高口碑外，卡罗拉、凯美瑞、汉兰达等车型依然在创造新的销售高峰。

丰田的经营之道：与时俱进的现代管理模式

丰田的成功和经营之道一直为业界津津乐道，然而通用申请破产的案例成为很多品牌的“前车之鉴”。丰田作为现任世界“老大”，发展同样要遭受其他强势品牌的挑战。对于丰田在中国未来的发展前景，在场嘉宾充满信心地表示，中国市场丰田品牌的优势依然较明显，但是面临的挑战是非常严峻的，譬如进入中国时间较长的大众、本田、日产等品牌，同样拥有网络布点、经销商管理完善等优势。

面对如此挑战，“丰田与时俱进的现代管理模式是亮点。”广汽丰田全国模范样板店第一店总经理黄永江说，广丰这个新品牌从一开始就建立在高起点上，不仅有21世纪最先进的现代化工厂，而且对经销商的要求也高。因此，“广汽丰田最初全面导入e-CRB系统，按照现代服务业模式（高度专业化、高度信息化、高度标准化），建立渐进式客户关系，帮助经销商更有效地进行经营管理。”他说，e-CRB系统现在仍在进行新车物流、二手车等方面的系统深化工作，但是丰田通过在华南地区导入的这套系统，目前运行非常成功，是一种先进新颖的管理模式。“丰田的管理模式是按流程办事，培养每一个员工有解决问题的能力，按照基本的流程解决问题，有标准作业流程供员工参照，从而保证丰田的品质。”正是这样层层把关，丰田经销商才能提供最到位的服务给客户。

对于产品线：新车型导入“大霸王”呼声最高

有读者通过网络向几位嘉宾“聊”起了新车型的导入问题，纷纷询问他们最希望丰田下一款引入中国的国产车型是什么？丰田是否会有更为廉价实惠的车型导入？

纪卫红在谈到丰田中国的产品线布局时，对丰田在中国市场的投放力度和准度给予了高度的评价，“一丰、广丰，包括雷克萨斯，目前丰田在华销售的车型已经有20多款。这是一个非常丰富的产品线。”她说，“我们看到丰田在中国市场一直销售不错，经销商之间更多的是良性竞争。”她认为，目前丰田拥有非常丰富的产品组合，各个渠道之间也是很好的互补。她希望丰田能引入一款MPV级别的车型。

“我希望是大霸王！”林坚一针见血地说出了自己的“心头好”。“一般来说，消费者认知程度高的车型国产后销路都很好，比如广汽丰田凯美瑞等。进口的大霸王同样拥有很高的知名度。”

在未来新车型的导入上，黄永江与另外两位老总的意见表现出了高度的一致，“目前丰田还没有国产的MPV车型，大霸王是个好选择。”他认为除了大霸王之外，在凯美瑞和雅力士之间，1.8L~2.0L的A级车区间，也希望能尽快导入一款车型。“当然，我们都会希望这些车型在自己的渠道销售。”他笑道。身为一汽丰田的经销商，纪卫红同样对导入大霸王情有独钟，“不论未来大霸王是在广汽丰田，还是一汽丰田渠道生产，都无所谓，关键是丰田要销售适合中国消费者口味的车型。”

期盼未来：呼吁丰田将重心转入中国

2008年，丰田超越通用成为了世界销量最大的车企，然而也遭遇了70年来的最大亏损。虽然这次亏损受货币汇率的影响较大，但在某种程度上也跟丰田近年来的发展战略有关。今年，丰田公司的大权回归到了丰田家族的第四代传人丰田章男手上，而他也对未来丰田的发展战略进行了革命性的转移，表示“尽管中国还不是丰田最大的海外市场，但中国正变成最重要的市场，这是无可争辩的事实。”那么，作为冲在销售第一线的经销商，如何看待丰田在市场战略上的这一转移呢？今年，厂家在对丰田经销商的政策上是否有些什么变化？

对此，参与本次“车天下·老总会客室”的嘉宾普遍认为，近年来，丰田的市场重心主要放在北美身上。虽说中国这个潜力最大的市场是兵家必争之地，但此前跟其他厂商相比，丰田对中国的投入远不如在北美的多。“北美市场的份额大，消费力强，这确实是中国市场还比不上的。但中国市场的潜力，却是北美市场望尘莫及的。”黄永江总经理如是说道。他的一席话赢得了其他嘉宾的赞同，纷纷表示中国市场毋庸置疑已是丰田继续在全球称霸的一个核心，经销商老总期盼丰田厂家将更多重心放在中国市场。“不可否认，丰田现在在中国渠道做得很好，不断在进步。近期所采取的措施为重点抓质量，而不追求作为“老大”的销量。这是对社会的承诺，是正面的做法。

“不过，从经销商层面来看，自从丰田章男社长上任以来，对中国经销商的服务要求有进一步的加强。对客户满意度的检查、客户评价的内容等方面都更加的丰富和成熟。在这一点上我感觉变化最大。”黄永江认为，这可以看做是丰田工作重心转移的一个前奏。“是的，今年的评价体系更为严格了。现在，每个店都很重视评价结果，都想努力将客户服务工作做得更好。”林坚表示。 (本文来源：广州日报 作者：邓莉 陈鑫欣 黄瑶)