由于车上的空调出了故障,吕先生新买的雷诺梅甘娜被迫在特约维修站做了一次“开膛”手术。“手术”花了一个月,但销售商和维修站都没有备用车提供。车修好后,吕先生向销售商提出索赔要求,然而一年多过去了,索赔希望依然渺茫。近日,吕先生讲述了他的遭遇。
修空调花了一个月
2006年1月,杭州某机关工作的吕先生在上海众泰汽车有限公司杭州分公司(下称杭州众泰)买了一辆雷诺梅甘娜。
当年7月,吕先生发现这辆梅甘娜的空调出了故障。于是将车开到特约维修站杭州园林汽车修理厂。维修人员检查之后说是氟利昂没有了,为其添加了氟利昂,空调立刻恢复了正常。
但从修理厂回家的第三天,吕先生发现,老毛病又犯了。他只好再次把梅甘娜开进园林汽修厂。这次,维修人员让他把车停在厂里检查、修理。
其后,吕先生得到的答复是,空调故障是空调蒸发器泄漏引起的,由于暂时没有配件,需要1个月才能把车修好。
得知修车要一个月,吕先生认为这会给他的生活带来诸多不便,便要求上海众泰提供备用车,或由他自己租一辆车,费用由对方承担。但这两个要求均遭拒绝。
修车期间,吕先生有一次无意中在修理厂看到了心痛的一幕:他车上的仪表板全被拆开了,仪表台一塌糊涂,犹如动了一次“开膛”手术。
索赔之路堪称“马拉松”
2006年8月,吕先生的梅甘娜终于“手术”结束了,索赔之路也由此开始。
索赔理由主要是两点:第一,新车动了这么大的“手术”,心理上难以承受,销售商应承担赔偿责任;第二,在保修期内修车花了一个月时间,且没有备用车提供,给他的生活、工作带来了很多不便,也造成了相应的经济损失。
吕先生首先找了杭州众泰,口头表达了索赔要求,但遭到拒绝,对方认为应该找上海众泰,因为自己是上海众泰的分公司。在上海众泰,吕先生同样遭到了拒绝,于是只好再找杭州众泰。几番交涉后,杭州众泰的一位负责人让其写一份书面材料,列出索赔理由和法律依据,由杭州众泰转给上海众泰决断。
2006年12月,吕先生整理好了书面索赔材料,交给杭州众泰。索赔内容包括赔偿修车期间因打的、租车产生的费用及其他经济损失,同时赔偿汽车贬值费。
2007年6月28日,上海众泰回复他:赠送4次免费保养(每次价值400元左右)。
这让他很失望,于是再次和杭州众泰、上海众泰交涉。7月16日,吕先生再次向上海众泰递交书面索赔材料。8月7日,对方再次答复,内容和上次完全一样。
直到昨天,交涉依然没有结束。吕先生在向本报投诉时说,雷诺的销售商拖了一年多时间都没有拿出积极的姿态,且很少主动联系自己,他对此表示不满。
究竟该由谁来承担责任
对于吕先生反映的内容,杭州众泰负责人齐先生表示基本属实。但他认为,众泰方面的两次书面答复看起来时间拖得很长,其实是因为上海众泰和雷诺汽车的华东品牌经理都在过问此事,“和车主有过多次或口头或电话沟通。”
齐先生认为,杭州众泰是上海众泰的分公司,所以客户的索赔要求只能由上海方面决定。对于吕先生的索赔要求,齐先生表示:“任何索赔都要有依据,保修期内维修一般是没有赔偿的。”在他看来,吕先生的索赔内容需要相关国法律法规依据和条款的支持,“而他并没有指出具体的条款依据来。”
齐先生同时表示:车主要求在维修期间提供备用车,应该去找杭州园林汽车修理厂,“雷诺的情况有点特殊,目前在杭州还没有4S店,销售和售后服务是分开的,杭州众泰负责销售,杭州园林汽车修理厂是特约维修站,修车为什么要一个月、修理期间要不要提供备用车,这些都应由维修站来回答。”
杭州园林汽车修理厂业务经理孙先生说,进口车理赔比较麻烦,大家都是知道的,因为要通过代理商,再找厂家,时间通常很长,也比较复杂。
对于车主提出的 新车 贬值赔偿,孙经理认为,空调蒸发器是装在仪表台板里面的,要修理必须先把仪表板拆掉,“车主心痛车被拆开,心情可以理解,但我们只负责修理,车的质量问题应该找销售商,谁销售谁负责。”
吕先生表示,新车出了质量问题,售后 服务 过程中又带来了不便,总该有人出来对此负责,这样推来推去不是负责任的品牌的做法。他表示,一定要讨一个说法。
对这一事件,本报将继续 关注 。
记者手记:买进口车当私家车需谨慎
随着人们生活水平的提高,进口车越来越多地成了国人的座驾。进口车设计漂亮、 技术 先进、开着拉风……这些都成了人们掏腰包的理由。但因为供货流程和配件库存的影响,我们还是要提醒消费者,买进口车之前最好先想一想:这个 品牌 的服务如何?能否忍受维修时为了一个配件而等上一个多月甚至好几个月的情况?在索赔时能不能承受漫长而复杂的流程……尤其是把进口车作为第一辆家庭用车的,更要有思想准备:万一修车时间过长,商家又不提供备用车该怎么办?
尽管我国的法律法规在这方面还没有明确规定,但事实上,保修期内若遇到修车时间过长的情况,很多国产车4S店已开始为车主提供备用车,有的还承担部分 经济 损失。作为高档进口车的雷诺,没有这项服务甚至对此还没有引起重视,多少让消费者感到有些寒心。
据悉,已拟订了草案的汽车三包规定已明确,修车时间 超过 两天的,服务商均应为客户提供备用车。看来,只有等到该规定出台的这一天,车主们才会享受到更好的服务。
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