在过去几期中，我们陆续对奥迪A4、迈腾以及卡罗拉的售后服务情况进行了车主调研。随着这项调研工作的深入，我们发现车主在接受采访时，即使我们的问卷和采访主要围绕服务展开，但车主在作答时依然会把车型性能的优劣与其服务混为一谈，因此，本期进行蒙迪欧致胜车主调研时，我们除了进行例行的售后服务问卷调研，同时也围绕车辆的性能和性价比请车主进行了评价。
与历次调研相似，我们在论坛中发出征集车主的“英雄帖”之后，3天不到，已经有40多位各地蒙迪欧车主发来了报名邮件，从最终回收的30份问卷来看，致胜车主对复杂的问卷内容都显示出了足够的耐心。在问卷调研的基础上，我们又选择了北京、上海和广州的3位致胜车主进行了面访，我们的记者来到当地与车主一同，以神秘车主的身份对各地长安福特经销商进行了实地暗访。我们期待这样一份由我们的专业编辑与各地车主共同完成的车型性能和服务的综合测评报告，能够在一定程度上反映蒙迪欧致胜用户对车型及其经销商服务水平的客观评价，为蒙迪欧致胜的潜在车主提供一份购车参考。
车型评价
车主通常是按照下列特征选车的—安全性、操控性、外观内饰设计、品牌口碑、
舒适及便利、动力及油耗、性价比。对蒙迪欧致胜的车主调研结果表明，外观内饰设计、
操控性以及性价比是车主认为致胜最有竞争力的地方，而品牌口碑、
动力及油耗相对而言则缺乏竞争力。
安全性：820分
（满分1 000分）
致胜欧洲版的NCAP得分是5星的成人保护，但C-NCAP的结果显示：迈腾、凯美瑞、新雅阁都是5星，这反而对致胜的压力比较大。调研显示，80％以上的车主对致胜的安全性都给予了8分（10分满分）以上的评价，但也有不少车主在评分附言栏中对国产后的致胜没能将ESP作为标配颇为不满。
操控性：905分
（满分1 000分）
操控性是包括本刊在内的诸多专业媒体对致胜性能评价最高的地方，这显然也得到了车主的认可，90％参与调研的车主给予了致胜操控性9分以上（满分10分）的评价。应该说，弯道的良好表现是致胜赢得车主好评的关键。不过也有用户认为，长安福特专门配备的235的宽胎不甚适应中国的糟糕路况，从这点来看，或许长安福特应该通过更多的车主教育向车主传授如何使用这款高性能车。
外观内饰设计：890分
（满分1 000分）
这一项位居致胜车型评分榜第二的位置，毫无疑问，几乎所有致胜车主都是冲着其富有未来感的外形和内饰设计去的。在全球各大厂商中，福特是最舍得花钱在设计上的企业之一。虽然致胜的内饰的工艺较老款蒙迪欧已经有较大提升，但依然有20％的车主在问卷中提到致胜的内饰做工尚有提高空间。此外，门内饰板上易受把手干涉的车窗控制按钮也被多位车主提及。
品牌口碑：760分
（满分1 000分）
长安福特无论是企业历史还是其母品牌影响力，在国内都还没有产生与之相称的品牌溢价能力，这也是何以全新上市、操控性卓越的致胜在定价上要低于德系甚至是日系竞争对手的原因之一。760的得分并不低，但只有18％的车主把品牌口碑列为影响其购买决策前3位的原因，可见长安福特的品牌口碑建设之路还有不少空间可以挖掘。
舒适及便利：880分
（满分1 000分）
这也属于车主认同率较高的项目，但却只有1/4的用户把它作为前3个选车因素来考虑。记者认为这是高科技配置过多而缺乏代表性所致。就致胜的价格而言，其无盖加油系统、无钥匙起动/进入系统、人机信息交互系统、音像同步倒车雷达以及6挡手自一体变速箱当属同级车的佼佼者。不过也有车主认为：易于误触发的智能钥匙还需要更符合用户的使用习惯。
动力及油耗：750分
（满分1 000分）
曾经试驾过致胜的本刊多位记者普遍认为致胜的动力性能尚可，但从车主的调研结果来看，大约有一半的车主都认为目前的2.3 L发动机拖动车身偏重的致胜有点力不从心。反映在选车上，大约只有20％的车主是冲着致胜的油耗和动力下的订单，从统计结果来看，2.3 L手自一体的致胜，市区路况行驶，油耗水平大致在11 L/100 km左右。
性价比：880分
（满分1 000分）
大约1/3以上的致胜车主都是冲着其高性价比去的，正因为如此，在给这项评分的时候，车主都没有吝啬。车主80％以上的9分（满分10分）评价使得“性价比”与“舒适及便利”获得同样的880的高分。不过就配置水平而言，也有车主在评论时认为致胜低配车型的性价比不高，此前老款蒙迪欧一再降价，这也使得部分车主担心长安福特为了追求市场占有率而让致胜很快步老款蒙迪欧的后尘。
综合评价：844分
（满分1 000分）
作为本刊首次进行这样一个评价，844分的得分当属高分。翻阅问卷之后，参与这次测评的编辑发现，即使年初新款雅阁上市，致胜的车主也极少有吃后悔药的。这说明致胜的性能还不错，但反映在销量上却并不令人乐观。从市场情况比较正常的3月份销量来看，致胜不仅难以与凯美瑞、新雅阁、领驭、迈腾等热销车型抗衡，即使面对即将换代的锐志、Mazda6也缺乏底气。笔者曾经就这个现象咨询多位业内专家、记者，普遍的观点是：经销商的销售能力以及未能同步升级的售后服务是其产品的软肋，过于个性的设计和相对偏弱的动力性能或许会导致致胜的销量维持目前的水平而难有更大的增长，考虑到长安福特对致胜的销量目标仅定在4 500辆/月，凭借产品的优势，蒙迪欧致胜完全能够不辱使命。
服务评价
相比那些以帮助厂商改善服务为目的咨询机构的调研研究因子，我们提出了环境和流程、服务质量、服务时间、
服务态度、服务收费、增值服务以及问题经历等7个相对
而言车主更关心的调研项目来进行评价。
环境和流程：820分
（满分1 000分）
从服务流程本身来看，长安福特与竞争对手的同质化严重。从车主的反馈来看，大约有一半的车主对长安福特的经销店设施感到满意，820分的评价超过了平均得分。车主的不满主要集中在客户休息区相对简陋的设施上，不少店的销售和服务休息区是在同一个地方，车主也难以随时观察维修进行状况。
服务质量：810分
（满分1 000分）
从问卷来看，长安福特的车主显然对这个项目的分歧比较大，有大约一半的车主给予了8分（满分10分）的评价，但也有1/3的车主仅仅给予了5分的评价。不满主要集中在偏低的“一次修复率”上。当然，也有车主指出，由于个别经销商没有免费洗车这项服务，其保养完毕的车辆甚至比送去时还脏。
服务时间：810分
（满分1 000分）
目前长安福特的经销商不足200家，2008年计划增加到300家，从经销商的增量来看，长安福特将是年内增幅冠军，考虑到长安福特的产品保有量并不大，因此，目前大多数经销商的服务能力并不饱和，大多数车主认为，自己到店并不需要额外等待。但有个别车主指出，曾经因为零部件短缺而不得不等待。
服务态度：830分
（满分1 000分）
服务态度的优劣在这份问卷中涉及的点多达10项，包括服务人员的诚信、是否履行承诺、是否追问车主需求等等。从我们进行的电话暗访来看，个别经销商的工作人员还缺乏应对客户电话咨询的耐心。问卷显示，致胜车主对服务顾问的礼貌、专业都给予了较高的评价，但对服务顾问履行承诺以及追问自己需求则稍感不满。
服务收费：810分
（满分1 000分）
按照我们此前进行的致胜、迈腾、新雅阁服务收费测评结果，致胜的服务收费大致处于两个竞争对手之间，但也有个别零部件如前风挡较竞争对手偏高。调研显示，70％以上的车主在这项上都给予了8分（满分10分）以上的评价。
增值服务：815分
（满分1 000分）
从专业的角度来看，长安福特的经销商为致胜车主提供的个性化服务还是偏少。所有长安福特车主可以享受的“两年不限里程免费紧急道路救援服务”是个亮点，但由于竞争对手如迈腾都有专门的VIP救援服务业务，这使得致胜的竞争力并不显著。而各个竞争对手都在做的季节性服务营销活动在长安福特还仅仅停留在单纯的免费健诊这个层次上，缺乏服务品牌的溢价能力。
问题经历：770分
（满分1 000分）
从福克斯开始，网络上关于其产品的质量投诉一直令长安福特头痛。事实上，致胜的上市并没有缓解潜在用户对其产品品质的疑虑。从这次调研来看，总共只有3位车主描述自己的致胜曾经出过小问题。但在评分时，却有30％以上的车主给了8分（10分满分）以下的评价，这说明车主受口碑传播的影响，对致胜的产品质量并没有信心，这恐怕就是致胜在这项上得分偏低的原因所在。
车主评价总得分：806分
（满分1 000分）
我们对7个项目给予了不同权重，其中问题经历我们给予了20％的权重，而环境和流程、服务质量的权重相较其他项目权重也比较高，增值服务则权重较低。长安福特在问题经历一项上得分明显偏低，这拖了整个满意度得分的后腿。相对而言，其他得分都比较均衡，806分的成绩在我们已经完成的测评中显然偏低。虽然这两年长安福特均入围J.D. Power CSI前10名，但其排名显然还难以形成产品溢价。2008年长安福特计划中将要新增近百家经销商，这将对其服务管理能力提出更大的挑战，车主对其售后服务的口碑传播显然将对其产品的销量产生明显影响。
蒙迪欧致胜神秘车主说服务
为了验证车主这些评价的客观性，我们的记者专程前往广州、上海和北京，与各地蒙迪欧致胜车主一同，以神秘顾客调研的方式，进店进行了服务暗访
北京蒙迪欧致胜神秘车主
访问时间：
2008年3月8日
“我是北京第一批蒙迪欧致胜车主，不到2 000 km就着急去经销商那里保养，现在已经快1万公里了，刚好到了需要再次保养的时间了。去之前和记者商量后，我进行了电话预约，对方还比较奇怪，因为现在这年头主动预约的人极少。我询问了保养的价格，对方总是闪烁其词，似乎怕我是询价的托。我提出高速下噪声增加的问题，对方坚称车肯定没问题，是我太敏感。到店后，虽是例行保养，但服务顾问还是很认真地解释了每一个项目和收费情况，比较透明，我签字确认后，不用排队，立刻就能进车间开工。我在休息区等待，有人送来一杯茶水，但不像曾经去过的丰田、本田店那样有很多种饮料和茶点可以享用。不过最终保养的工作完成还是比较快。期间我和记者到销售区聊天，说到休息区的问题，我一直觉得长安福特很有必要升级维修站的硬件设施，问卷里的舒适、干净和服务设施这3项其实长安福特都还过得去，但如果和竞争对手相比，我觉得长安福特的经销商还得舍得投入才成。”
广东蒙迪欧致胜神秘车主
访问时间：
2008年3月14日
“我是顶着朋友让我等雅阁的诱惑买了蒙迪欧致胜的，喜欢玩车，所以至今我对自己的决定也没有后悔。由于致胜只有2年4万公里的整车质保，因此我对车辆的一些小问题都不敢马虎，凡是论坛里发现的公共问题，我都会很敏感地打电话给经销商确认。和记者到店主要是以清洗节气门的名义去的，店里的服务顾问我比较熟，此前在这里保养就是他接待的我。这次我提出要进行例行保养，同时也咨询了一下节气门清洗的问题，正如论坛里的说法一样，服务顾问建议我进行免拆清洗，并有套餐优惠。对此我表示需要考虑下，其实我的车应该还没到清洗的时候。进站后，我声称发动机声音异常，服务顾问没帮我套三件套就找来路过的一位技术人员坐进去试车。对此我倒不介意，毕竟那个技术人员衣服还比较干净，后来记者提醒我才意识到是服务顾问忘了套三件套了，因为平时我记得它们是会套上的。我在店里没进行任何维修，让技师和服务顾问忙了半天，虽然他们没赚到钱，但服务顾问的态度还是很不错的，对此，我挺满意。”
上海蒙迪欧致胜神秘车主
访问时间：
2008年3月15日
“我是第一次买长安福特的车，这次记者让我考验下长安福特经销商是否外卖配件的事情。此前我总觉得没有花钱买不到的东西，但当我和记者到店提出想买一桶机油和机滤，以备出差去外地的时候用。果不出记者所料，服务顾问委婉拒绝了我的要求，他希望我到外地联系当地长安福特经销商进行保养，因为长安福特有严格的配件不外卖的规定，这主要是为了保障配件的品质和车主的行车安全。对此我比较理解，我确实也没想去非授权维修站保养。不过此前论坛里确实有人讨论过配件不外卖的利弊，但我觉得和我养车关系不大，因为我知道，即使经销商不外卖配件，到一些汽配城也还是能买到准原厂配件，除非你指明要买价格便宜的假冒配件。我对长安福特的服务基本满意，这里的服务人员比较专业，回答问题也比较有耐心。不过我觉得相比凯美瑞的经销商，长安福特的店内设施真的需要升级了。车都20多万了，但服务还是10万级别的标准，我觉得这让我们这些车主感觉不好，比如连中低档车的经销商都已经开始推免费洗车了，有个别长安福特的店还把这个当最大的服务特色写在墙上，这就有点落伍了！”
记者点评
长安福特已经是个中国汽车产业里的老企业了。2001年成立的时候，一汽丰田和东风日产都还没有挂牌呢。我们这本杂志从2002年就开始关注长安福特的售后服务，2003年当QualityCare推出的时候，我们曾经对其进行过深入的报道，但此后它就销声匿迹了，直到最近才又被提出来。在笔者的印象里，QualityCare是福特的全球服务流程的认证标准，由于BuickCare、TechCare的存在，它其实更像一个服务品牌，只不过长安福特似乎一直专注产品营销而忽视了塑造服务品牌、改善服务形象的服务营销。
我们此前进行的蒙迪欧致胜、雅阁、迈腾的服务对比让我们对其服务有一个感性的认识，比如其服务价格应该居于迈腾和雅阁之间，但经销商的服务功能或者说能够提供的服务产品却弱于广州本田和一汽-大众。在这三家企业中，长安福特成立和建设服务网络的时间都是最晚的，按理说，其服务设施的软硬件标准应该更高才对，但从我们的测评来看，显然已经升级了的广州本田和一汽-大众给客户带来的服务感受和服务形象更高端一些。
如果专业的测评尚不能说明问题的话，那么本次专门针对各地蒙迪欧致胜车主的评论或许有一定的代表性。对产品性能操控和设计，应该说致胜的车主是有口皆碑的，惟一不让人放心的其实是致胜的产品质量，但调查也显示，只有极少数车主有过问题经历，这说明是早先其他产品的不良口碑传播导致致胜车主也对产品品质缺乏信心。
我们与车主一同进行的神秘客户暗访并没有进行过多的服务技术和服务能力测试，从我们至今走访过的长安福特经销商来看，服务的专业性、服务收费以及服务态度都值得肯定，但与蒙迪欧车主身份相称的服务设施、服务促销活动以及服务透明度等方面尚有提高空间。
从最近几年J.D. Power亚太公司的调研结果来看，长安福特的排名并不乐观，虽然略高于行业平均水平，但与福特这个国际品牌的身份似乎并不相称。这从另一个方面也说明，车主对长安福特改善服务形象、提高服务品质的期待还是蛮高的。2008年对长安福特而言虽然依然是产品推广之年，但考虑到经销商的增量较大，其改善服务的工作量恐怕不小，作为长期关注汽车服务满意度的媒体，本刊将继续跟踪长安福特的服务改善的步伐，为车主选车选服务提供最权威的参考意见。 (本文来源：汽车与驾驶维修 )
