厂商互踢皮球 事故配件更换半年无着落

     维权广场 

    一位东莞的上海大众斯柯达车主最近遇到的一件烦心事，在他的明锐轿车方向系统出现故障且被判定必须更换的1个月以后，新车方向系统据说还没有踪影，在询问过车行之后，这位车主得知，新配件至少还得再等上半个月。无独有偶，在北京的一位一汽大众车主早前也遇到了类似的问题，只不过，北京的车主等待的时间更长，达到了半年之久。而在记者远程采访当中，从保险公司、车行以及厂家400热线等多方面进行了解到，这一事件目前仍未得到解决。“半年时间过去了，就算造一辆新车，也应该可以从长春开到北京吧？”提起那辆从去年10月底开始一直“躺”在车行维修部的速腾车，北京车主李先生感到非常无奈。 

    案件回放事故车半年仍未修好 

    李先生去年10月份驾车发生一起单边事故，车辆的保险杆以及发动机等很多零部件受损。“当时北京北方华驿车行给我看了定损单，上面密密麻麻都是零部件。我觉得车行是专业的维修机构，因此很放心地把车辆的维修工作都交给他们。”李先生以为多则个把月，少则一两周就可以重新过上有车生活，但是在与车行定损中心的人员交流时，他却被告知这次事故中需要更换的7、8个零部件缺货，必须等厂家把零部件发到车行后车辆才能继续维修，具体等待时间不能确定。 

    这个意外打乱了李先生的生活规划，不仅过年无法开车回老家，平时有些急事也被耽搁了。“我最初每周都去车行一次，后来改成一两天就打个电话了解事情的进展。车辆直到1月份有几个零部件到店后才开始维修，至今仍因配件不齐无法交车。后来车行把皮球踢给了厂家，建议我拨打厂家的400热线，我先后拨打了10多次这个热线电话，接线人员一直跟我说已经把我的诉求反馈给厂家，让我耐心等待，但从不承诺具体的解决时间。” 

    李先生要求车行定损人员把目前还没有到货的零部件名称发给他，但直到本周二记者联系李先生的时候，他还不清楚究竟是哪些零部件耽搁了车辆的维修工作。半年过去了，他除了不停地给车商以及厂家打电话外，没有其他的选择。在事情处理过程中，车行跟厂家从不主动联系他，这种单向的沟通令李先生感到很累。“现在很多车主在维权时都希望得到一些经济赔偿，可我从来没有考虑过这个问题，在腾讯汽车的投诉频道填写诉求时，我还希望厂家能马上发货、让车行一周之内把车修好，但我现在又降低要求了，只希望他们能够尽快把车修好，让我过上正常的有车生活。” 

    厂商答复无法承诺配件到店时间 

    保险公司在去年11月1日受理了李先生的报案，但是他查阅保险公司的网站跟踪车辆的维修情况时，发现“完成情况”一栏赫然写着“定损中”，对此定损中心的解释是，因为目前所需的配件缺货，在没有安装这些零部件的情况下，很难知道其他零部件的是否也需要更换，因此定损工作无法顺利完成。 

    究竟李先生车辆的维修进展如何？南都记者拨通了北京北方华驿车行负责跟踪李先生车辆定损案的和先生的电话，对方告诉南都记者：“车辆的钣金部分很快就完工了，如果我们从长春定的零部件到店，安装之后很快就可以给客户交车。”他表示李先生车上所需要更换的零部件在北京的配件中心为零库存，车行已经向长春配件中心订货，但厂家并没有明确回答什么时候配件会到店，建议李先生继续拨打厂家的热线电话反映问题。“厂家是我们的上级部门，我们也没有办法对他们的发货时间提出要求。” 

    就李先生提到的问题，记者拨打了一汽大众客户关怀热线4008171888，询问李先生车辆所需配件何时可以到店，客服人员的回答则没有任何帮助，她告诉南都记者，已经将车主的诉求反馈给配件部门，现在事情正在协调当中，如有消息会第一时间通知李先生。当记者询问什么时间能得到明确答复时，对方表示无法确定具体时间。而在这种情况下，李先生可以得到什么赔偿？客服人员明确告诉南都记者，无法给予李先生任何赔偿。 

    同类项一汽大众配件调配周期较长 

    当记者浏览各个网络媒体的投诉频道时发现，李先生这样的案例并非个案，有几位一汽大众车主都反映遇到类似的困惑。一汽大众的配件是否供应比较紧张？记者从东莞某一汽大众车行了解到，该品牌配件中的事故件确实比较紧缺，而且调配周期很长。虽然一汽大众除了长春外，在全国还有十个配件中心，其中长春配件库的配件最为齐全，但是发货周期较长，常用件从长春运到东莞，需要1-2周时间，而单一车型需要的专用备件至少需要二十五天。 

    通常情况下，车行会提前向厂家订货，一旦车行在维修过程中发现缺少某些维修件，就会填写《备件问题反馈表》，并反馈给一汽大众销售组的人员，让他们协调解决。而由于长春配件中心发货周期太长，因此各服务站只要看到附近配件中心的库存中有自己需要的配件，马上就会下定抢购，这也令得部分车行无法顺利订到急需的零部件。 

    那么，如果出现需要的零部件长时间无法到店的情况，东莞车行会如何解决？对此，该车行市场部人员告诉记者，他们会尽量去周边地区的服务站，例如广州或者深圳的车行去调剂零部件。

    律师意见 

    车行应承担主要责任 

    在这种情况下，李先生该如何争取自己的合法利益？广东安华理达律师事务所冯世锋律师告诉南都记者，2008年4月，北京市工商局与北京市运输管理局依据《合同法》、《机动车维修管理规定》等有关法律法规的规定，共同制定并推行《北京市汽车维修合同》示范文本。根据该范本，托修方和维修方应明确约定“维修期限(交车日期)”。 

    虽然车行的维修行为受到第三方———汽车配件生产厂家的配件供货行为的制约，但李先生作为普通消费者没有专业能力去判断厂家供货的时间。北京市运输管理局《机动车维修质量管理四项制度》明确规定“机动车维修企业应建立健全配件采购登记制度”，车行或许有理由说“没有办法对他们(厂家)的发货时间提出要求”，但更有义务对厂家的发货时间作出合理判断，并据此做出“维修期限”的承诺。如果李先生和车行之间签订的维修合同没有关于“维修期限”的约定，甚至根本没有签订维修合同，车行就无从保证维修质量，这样的疏漏明显违反了交通部颁发的《机动车维修管理规定》对质量管理的要求。 

    李先生和汽车配件生产厂家并无任何合同关系，因此没有义务隔三差五地去催促厂家发货。车行既然以合同的方式或以实际行动承接了维修任务，就应当积极与厂家沟通尽快采购适用的配件，而不能让车主遥遥无期的等待，更不能把球踢给厂家。如果车行预计由于配件缺货而无法在合理的期限内将车修复，应当尽快和车主商谈配件替代方案或将维修任务转给其他能够提供相应配件的车行，同时对车主的损失予以补偿。 

    合同法规定，对合同履行期限约定不明的，依照交易习惯确定。如果李先生和车行之间对维修期限没有约定，应当参照汽车修理行业的惯例，依照配件供货充足的情况判定合理维修期限。车行超过这个合理期限仍未修复车辆，甚至存在推诿的，已经构成了合同上的违约。李先生有权通过消协、工商管理部门和运输管理部门进行投诉，以至诉讼、仲裁的方式要求车行承担违约责任，例如要求支付一定数额的租车费用作为补偿等。 

    厂家并不是维修合同的一方，如果此前没有在《汽车销售合同》、《售后服务承诺》等文件做出对事故车配件供应的承诺，实际上没有义务给特定的车主提供配件。如果车行和厂家没有签订供货协议，车行也很难要求厂家在确定的时间内供货。因此，厂家从提升服务水平、维系客户忠诚度的角度，有必要缩短和优化生产、配送流程，尽快提供配件给车行进行维修，但在法律上，厂家对李先生是没有直接的赔偿义务的。对于那些长期忽视车主合理维修需求的厂家，潜在的车主或许只能“用脚投票”了。