宝马承认存在客户黑名单 曾被投诉恶意维修

    据经济之声《天下公司》报道，今年的3月15日的一大早，北京的刘正先生在自己的白色宝马车身四周，贴上了写有"拒绝宝马黑名单"的横幅，慢慢地开着这辆车在大街上行走，吸引了无数的目光，不少市民拿出手机拍照传上微博。

　　据报道，刘正之所以这么做，是因为他和宝马公司之间存在一起长达几个月的纠纷。去年9月，刘正将车送往北京星德宝宝马5S店进行喷漆维修，后来发现内饰地毯出现不明破口，座椅底下还发现一块桔子皮。在与星德宝沟通过程中，对方员工几次提到他已经上了"宝马黑名单"，刘先生怀疑，自己因为是黑名单客户而被5S店恶意维修，从此他开始了维权之路。

　　3月12日，刘正发了一条关于他维权经过的长微博，还有几段录音视频。其中有一段视频显示，刘先生和女朋友到北京星德宝要求和对方沟通，但是这家5S点的工作人员却把两人当成了透明人，完全无视他们的存在。

　　刘先生女朋友：小姐我说话声音太小了，您听不见是吗？请问小姐，您好？小姐您好？我是透明的吗？小姐您能帮我问一下您董事长行吗？我都已经预约了，昨天就开始了，等了8小时，今天又是一上午，到现在了。跟您说话呢，耽误您一会儿时间行吗？是因为我上了黑名单，您不接受还是怎么回事？不好意思，小姐您能给我联系一下您领导吗？小姐能帮我联系一下你们领导行吗？小姐？小姐？不好意思，先生，您能帮我联系一下你们领导吗？你好？先生？您是看不见我还是听不到我说话啊？这就是你们5S店的服务，买完车对车主就这样！

　　为什么宝马公司会这样对待自己的客户呢？据报道，与星德宝的纠纷并不是刘先生的第一次维权经历。2011年9月，刘正在北京京宝行宝马4S店买了一部国产版华晨宝马320i。2012年3月，因为汽车购置税等问题，他找上宝马中国[微博]协商，经过三个月的拉锯战，6月份由华晨宝马销售副总裁段建军出面解决纠纷。

　　刘先生告诉经济之声记者，当时卖车给他的销售员说："事情解决得很圆满，但千万不要再招惹宝马中国和宝马经销商了，否则你的车这辈子就完了，宝马中国会把你的车拉入宝马黑名单。"

　　记者：你们当初怎么怀疑自己被列入到了黑名单了，是通过什么事？

　　刘先生：我在2012年3月到6月之间跟宝马中国有一个小纠纷，然后宝马中国华晨宝马的销售总裁段建军出来了，把这个纠纷给解决得挺好。当天下午，他让我这个4S店的陈销售送我回家，在路上的时候，陈销售告诉我，"千万不要再跟宝马中国和这些宝马正规的经销商有任何纠纷，否则会拉入宝马黑名单，以后你这个车这辈子就完了。以后你做维修保养的话，他们会给你车里搞破坏，让你的车刚修完然后这又坏了，让你不停的花钱去修。"这是陈销售跟我说的话，当时我觉得很荒谬，我根本就没有相信。

　　到2012年10月在星德宝出现这个事情之后，我也没有往这方面想，直到有这段录音。录音的时候我并没有在场，当时我情绪很激动，我女朋友把我从会议室拉走了，当时只有星德宝的高层和警察，那段15分钟的录音就是我在网上放的录音里面，星德宝行政经理说的很清楚，我是宝马黑名单的客户。

　　对于"宝马黑名单"一说，宝马公关部坚决否认这一名单的存在，而我们的记者今天下午以宝马车主的身份，向宝马5S店北京星德宝关于咨询"黑名单"的事情，对方言语间承认了"黑名单"的存在。

　　记者：就是说你们就把他加入了黑名单了？

　　客服：那个人是叫刘正还是王正是吗？他去年的时候来了，闹的特别厉害。其实他那个人好像在其他宝马店也经常闹事，然后就被好多家宝马店拉入黑名单了，不给修了，但是我们店不是新店嘛，给他修来着。修了半年多以后，又开始闹，实在没办法了，就是属于自己把东西弄坏了然后来碰瓷似的感觉。

　　记者：正常维修是没有"黑名单"的问题是吗？

　　客服：没问题。他那个好像是的闹的太厉害了然后才这样的。这个人好像去宝马中国还闹来着，宝马中国都解决不了了。

　　经济之声记者还采访了陕西榆林的另一位宝马车主——常艳飞，据常先生说，他也碰到了这份神秘的"黑名单"。

　　常艳飞：哎呀，我这个不只是列入黑名单了，而且是车存在非常非常严重的质量问题，包括我现在车辆发动机故障，灯一直在亮，现在我们榆林当地他们以各种各样的理由，比如说需要进一步检测或者是怎么样的，对我这个车已经拒绝保修了。我这个车现在还处于两年不限公里的保修范围之内。我说行，你要进一步检测，麻烦你给我列出来一个你将要去检测什么项目，你给我列一个单子出来，我最起码作为消费者有知情权。他们根本不提供这个单子，他们根本没打算修你这个车，无论做什么事情，都是告诉你需要进一步检测。

　　显然，有一些迹象表明，宝马中国似乎真的存在这样一个黑名单，不过，华晨宝马公关部郇菲菲十分坚决地否认存在"黑名单"，她说客户是上帝，他们非常注重客户满意度这一块，客户提出的要求他们会尽量满足，除非这个要求非常过分，但一般都会尽量去满足。

　　星德宝行政经理耿诺曾经在刘正保留的录音中，明确告诉他已经进了"宝马黑名单"。事后耿诺解释说，是星德宝内部有个"宝马黑名单"，如果这客户有投诉、不满意过，再次处理时他们会小心谨慎地接待。但其实这个"黑名单"用词不当，他表示道歉。他们只是把很多投诉过的客户，都统到一个系统里，这就是所谓的"黑名单"。

　　记者今天致耿诺经理，向他求证关于"黑名单"的事情，耿诺表示，目前有专门的市场部来对此事做解释，他不能做任何的回答，记者致电星德宝市场部，工作人员给出了这样的答复：

　　工作人员：抱歉，因为我对这个情况不太清楚。

　　记者：现在市场部还没有官方说法是吧？

　　工作人员：对，稍后会有统一官方会给您一个回复。我们会上报我们的领导，然后第一时间给您一个回复。