在上期的专栏中，本刊专门探讨了上海大众斯柯达品牌“预约”服务这个话题，在制作本期专栏的过程中，恰逢北京国际车展和斯柯达春季服务活动。2006年的北京国际车展上，斯柯达明锐首次亮相，2007年的春天，上海大众斯柯达在组建销售服务网络伊始，就率先组织了第一次春季服务活动，参与对象正是那些进口斯柯达品牌用户。2008，斯柯达正紧锣密鼓地在产品和服务两个战线上为奥运之年留下深刻的记忆。本期我们将沿着斯柯达售后服务流程，从“服务预约”进入“服务准备”这个话题的探讨。与上期的讨论方式相似，我们的栏目的主持人依然会请来斯柯达的售后服务专家、本刊的资深编辑以及斯柯达车主，围绕斯柯达售后服务的关键流程，展开当月话题。
月度话题：服务准备
时间就是金钱，在今天这个凡事以快致胜的时代，时间不仅仅与金钱相关，它还往往与客户满意度紧密相连。正因为如此，力图让客户感受到人性化服务体验的斯柯达一直把降低客户在店内的等待时间作为制订服务流程的原则之一。
相比服务预约、车间维修、缴费交车等环节，一般的车主可能会对服务准备这个环节比较陌生，这主要是因为，服务准备的整个过程通常在车主的车辆到店前已经进行完毕。客户进店后主要感受到的是斯柯达高品质的服务，而在这些精彩服务体验的背后，服务人员所作出的努力往往并不为人所知。
用稍显枯燥的语言来描述“服务准备”这个环节的话，那么这个准备过程主要包括了这样几个关键步骤。首先是服务顾问获得预约用户的信息，然后把这个信息输入到上海大众斯柯达专用的SVW-Ⅱ系统。根据用户预约的不同服务内容，服务顾问会通知备件部门准备相应的配件，必要的话备件部门甚至对配件进行标记。与此同时，车间调度人员也会从服务顾问那里获得预约车主的信息，从而为此安排工位和技术人员，在车间的看板上也会标注即将到来车辆的信息。在备件部门以及车间进行这些准备工作的同时，服务顾问会在客户预约的时间到来前1小时、15分钟分别致电车主以确认到店准确时间。如果客户能够如约而来，此时，车间里的工位、零配件以及所需的工具已经准备好，客户预订的服务完全能够保证高效高品质地完成。如果客户因为某种原因无法到店或者延迟到店，则服务顾问同样会通知内部各部门取消或者延迟这项预约服务。
对于目前大量尚没有养成预约习惯的用户，斯柯达同样也为客户的到来进行了精心准备。比如根据平时客户到店习惯和进场数量的统计结果，经销商会在备件仓库准备充足的常用备件，同时，车间里技术人员的工作时间以及工作量的安排也会进行动态调整，以满足不同时间段客户进场波峰波谷的需要，从而最大限度地提高维修工作效率，提高车主对服务的满意度。
本期我们同样请来了上海大众斯柯达售后服务部高级经理王俊源先生、本刊主编肖军先生以及斯柯达明锐车主顾先生，围绕预约这个话题进行一次“睿智·服务三人行”。
（待续）
睿智·服务三人行
上海大众汽车斯柯达营销事业部服务策略高级经理 王俊源
服务准备是比较能考验经销商管理能力的一个服务环节。通常，这个准备是在预约之后，围绕客户的预约服务内容进行提前准备，从而缩短客户到店后的服务准备时间，提高服务效率。但在整个社会目前还没有形成良好预约习惯的情况下，我们同样要求经销商为所有客户在任何时候进场都做好充足的准备。比如我们指导经销商根据店面规模大小建立合理的常用备件库存，在人员安排和工位配备上，经销商也都需要进行合理的规划。此外，我们还通过快速保养工位的设立、技术培训等途径，提高服务流程的效率，从而确保我们的经销商总是打有准备之仗。目前，斯柯达的保有量尚没有达到令经销商服务能力饱和的程度，通常情况下客户排队的情况并不明显，但目前正在进行的春季服务活动期间，某些经销商就会迎来客流的高峰，这个时候，充分的服务准备就能够显现出优势来了。
斯柯达明锐车主 顾先生
作为车主，以前我对经销商的幕后工作并不了解。这次采访让我明白了预约服务会速度快一些的秘密所在。其实我所从事的工作也存在为客户服务的问题，如果提前做足了功课，那么在客户面前就会显得比较自信，不仅容易获得客户的信赖，工作完成的效率也会很高。车友聚会常常会探讨城市里哪个经销商服务好、哪个不好，其实说到底主要还是看哪一家为迎接车主到来做的准备工作充分与否。在目前的情况下，我在上海各家斯柯达店都没有发现需要排队的情况，车友中也很少听到修车时需要等待某零部件的问题，这说明，斯柯达店的零部件库存准备比较充分，服务人员的配备也比较充足。就我作为车主的服务感受而言，满分100分的情况下，斯柯达的服务准备流程应该可以打90分。
本刊主编 肖军
服务准备这个流程对专业记者而言是需要深入到经销商的服务过程中去了解的，对很多车主而言，这个环节的重要性并不突出。但明白了这个流程的实际内容，我们不难理解，对这个流程贯彻的程度，直接影响服务的好坏，尤其是在服务预约尚难成为车主的主流选择的情况下，对于没有预约的用户，如何尽快完成服务的准备，这个对于维修站的服务效率提出了挑战。对斯柯达而言，随着车型的增多和车型保有量的增加，经销商服务能力饱和应该是迟早的事，如何在服务能力接近饱和的情况下，保持服务品质不变甚至是提高服务品质，这是考验经销商服务管理水平的关键所在。在我们所参观和暗访过的斯柯达经销商车间里，我们能够看到服务准备这个流程被很好地贯彻到车间服务工作的方方面面，从这点来看，斯柯达为提升客户满意度是做足了功课的。 (本文来源：汽车与驾驶维修 )
