近日,中国消费者协会汽车投诉与法律事务部负责人徐垭宸代表中消协,披露了2007年我国汽车投诉的整体情况和特点,并进行了评析。2007年,我国汽车投诉总量略高于2006年。
投诉现象1
大中型城市投诉增长快
大中型城市投诉量增长幅度非常大,特别是全国几大主要城市汽车投诉量成倍增长。不过,小型城市、乡镇的汽车投诉量略有下降。
徐垭宸分析,有些汽车生产厂家为了迎合某些消费者心理,车型变化过快,部分整车性能、配件质量难以保证。一些国外引进的车型,对国内环境的适应性较差。其次,少数驾驶人员因操作不当,导致车辆出现故障,误以为是车辆质量问题。在中消协接到的投诉中,有不少消费者由于对汽车技术和结构缺乏认知,提出不太合理的赔偿要求。此外,部分汽车销售人员职业道德操守较差,为推销车辆,故意夸大整车或某种配置的性能,误导消费者。消费者在使用过程中发现,车辆性能与销售人员的宣传悬殊,从而引发纠纷。
徐垭宸说,汽车与其他消费品不太相同,它常常处于高速移动过程中,不确定因素很多。汽车投诉的诉求标准要合理、合法,一般情况下,通过修理能解决的质量问题应通过修理方式解决;修理解决不了的,遵循更换故障配件的原则。
投诉现象2
中高档车型投诉增长快
中高档车型投诉增长快,涉案金额大的投诉有所增加。在中消协去年直接受理的汽车投诉中,几大国际知名品牌车型占80%以上。某国际知名品牌轿车出现车身覆盖件漏雨,这是汽车制造初期才易出现的质量问题,让人匪夷所思。还有多起高档轿车、轻型越野车发生自燃等重大事故。
投诉现象3
集体投诉越来越频繁
群发性、集体投诉越来越频繁,由于产品缺陷而引发的消费者对某一品牌共有问题的投诉增加。现在,通讯和网络十分发达,消费者对产品质量的研究和讨论空间越来越大,信息交流十分便捷。一旦出现相同的质量问题,车主们会很快团结起来,集体投诉。另外,部分企业缺乏应有的企业社会责任,面对产品出现的质量问题,常常以国内目前无相关技术标准、没有相关法律规定或国际惯例等借口推卸责任,从而导致消费者对企业不负责任行为的投诉有所增加。
目前,社会上受理消费者投诉的地方很多,各种协会、学会、传统新闻媒体及网站等,都接受消费者投诉。在某种意义上,这些团体或单位拓宽了消费者投诉渠道,为维护消费者合法权益、保护消费者利益起到一定积极作用,但由于缺乏专业化操作等,真正能解决问题的很少。
投诉现象4
个别经营者信任缺失
汽车消费者对经营者的信任度下降。由于少数汽车生产厂家和维修企业道德的缺失,导致消费者对经营者的信任度大大降低,不少消费者对产品质量和服务质量产生不信任。对汽车质量的投诉仍居首位。2007年,中消协受理的汽车投诉中,产品质量投诉仍占绝大多数。另外,售后服务质量、维修及零配件价格投诉也居高不下,安全隐患、生产缺陷的投诉比例上升。
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据徐垭宸介绍,产品质量投诉中,发动机、变速器、制动系统、空调系统、车内空气质量、轮胎及油耗等方面的投诉占较大比重。此外,易损件损坏频率快,以及刹车失灵、车身附件及电器、座椅质量、车内噪声等,也有不少人投诉。专家指出:消费者赔偿要求也要合理。信报记者 张煦
汽车哪些部件投诉多
发动机 主要包括油耗达不到厂家标定数值、漏油、有异响、噪声过大、零部件在保修期内损坏、怠速异常等问题。
变速器 换挡困难、噪声过大、穿孔,以及自动变速器跳挡、乱挡等。
安全气囊 被投诉存在安全隐患。如:撞车时气囊打不开造成车毁人亡,却被解释为撞击角度不符合标准和力度不够;未发生撞击气囊却突然打开造成人身伤害等。
汽车轮胎 早期磨损、爆裂、早期龟裂等方面。对此厂家多认为不是质量问题。
汽车易发生自燃的部件 厂家在查不清原因的情况下让消费者举证,也引发一些纠纷。 (本文来源:太平洋汽车网 )