对汽车企业打造电商平台的几点思考

    有消息称，目前上汽集团将于今年3月28日上线其电商平台，拟通过互联网开展相关售后和服务等业务。应该来讲，汽车企业通过电商平台进行汽车销售以及售后服务是在当前信息互联科技快速发展的背景之下的一种必然趋势。但是，我们也应该看到，网上售车及开展售后相关服务不可能一蹴而就，需要这一模式的逐步完善和成熟。

    从目前的发展现状来看，从消费者的角度，汽车企业打造电商平台最大的困难是，如何确保消费者购买到的汽车产品和服务有相关的诚信保障？

    在网上购买汽车产品的时候，消费者如何才能相信其所购买到的汽车产品是全新的，没有任何返修记录的，不存在质量等问题的？实际上，网上卖车在我国已经存在了好几个年头，但至今通过网上所实现的汽车销量可谓寥寥无几。为什么会出现这样的情况？主要原因就是消费者还存在着“不放心”的心理。有人士会说，可以通过推出诸如“X天无条件免费退货”等方式来解决这一问题，但问题是，汽车产品不同于家电等其它产品，其试用就会产生里程，而如果试用了一定里程而退货，则对于车企和电商而言，这款产品就只能算作二手产品销售，而如果其仍当作全新产品销售，则又有欺瞒消费者，损害消费者权益的行为。也就人士针对“消费者没有亲自看到所购汽车产品之前，不大可能愿意淘钱买车”的心理提出，车企或电商可以在消费者通过网上点击诸如“需要实际体验”之类的需求后，在线下将车送到消费者这来，让消费者看车试车。这应该来说是一个不错的方式，但问题是，消费者买车时又喜欢货比三家，尤其是首次购买汽车的消费者，而这一问题的解决，难道就是让车企或电商把消费者要货比几家的汽车产品都拿来让其看车试车？即便消费者最后购买了其中一辆，对于车企或电商而言这种送上门的模式所来带的成本压力都不会小。更何况，还存在着消费者在看过试过几款车之后，最终决定放弃购买的情况。

    因此，从这一方面我们可以总结出，阻碍当前汽车电商平台快速发展的三大难点。其一，就是社会诚信体系的缺失，消费者对于汽车产品品质的不放心；其二，汽车产品不同其其它产品，难以推广“X天内无条件免费退换货”等赚取消费者信任的方式；其三，就是我国汽车市场的不成熟，消费者对汽车的不了解，不仅带来货比三家的情况比比皆是，更会影响消费者购买决策的多变。

    而在车企通过网上开展汽车售后服务的时候，笔者认为，其关键是如何确保对于消费者的吸引力。众所周知，一方面是，根据政府相关主管部门刚刚公布的当前车企在三包领域的十几条不合规定的行为当中，对于消费者“不在4S店进行保养，就无法获得三包”的行为明确为不合规定的行为，因此，消费者有权在获得车企三包服务的前提下，自主选择做保养的地方；另一方面是，目前国内的4S店售后服务收费都是一个“贵”字，无诸如快修店等汽车维修保养场所的相比，其费用可谓贵得出奇。这种趋势势必造成消费者对于4S店的离心力。笔者认为，车企通过电商平台开展汽车售后服务业务，一个基本的前提就是如果确保4S店的收费标准有竞争力。应该来讲，如果费用合理，消费者还是更愿意到4S店进行维修和保养，毕竟从维修和保养专业性以及零部件是否正品等方面，4S店都是有相对优势的。试想，如果车企通过4S店所开展的售后服务，在诸如工时、零部件等收费领域与快修店相比并不存在很大的差别，相信绝大部分消费者会回流4S店。

    因此，车企打造电商平台成功与否的关键，实际就在于能否建立起让消费者“信得过”的诚信体系，实际就在于能否建立起让消费者“消费得起”的售后服务体系。应该来讲，诚信体系的建立，不可能是由哪家车企就能做到，必须要有社会诚信体系的建立，要有完善而健全的法律法规做为基本的前提保障；售后服务体系的竞争力提升，则需要我们的汽车企业真正认识到车企的赢利重点已经开始从新车销售向售后服务的方向转移。