宝马车主投诉两年未果

     “我的宝马车在开到100到120公里的时速时，轮胎震动就非常厉害。到车行投诉两年，都没有解决。”昨日，本报消费维权3·15利剑行动专家热线关注汽车维修消费热点，车主黄先生打进电话求助专家。

　　东莞市汽车维修行业协会副秘书长洪伟现场热线接听读者投诉，并现场受理，表示将在三天内答复这位消费者。

　　同时根据现场的投诉情况分析，洪伟提醒消费者，选择有资质的维修店维修，并保留好每次的维修、保养等票据。

　　除了现场接听读者热线，洪伟还对去年的汽车维修消费典型案例作了解读。

　　读者来电

　　宝马车时速开到120，轮胎震动得厉害

　　南城黄先生：我的宝马车在开到100到120公里的时速时，轮胎震动就非常厉害。到车行都投诉了两年，都没有解决，说是没有任何问题。后来到其他车行检测，说是胎铃的问题。

　　洪伟：根据黄先生反映的情况，初步处理意见是，车行认为这是正常的，不够重视这个问题。但是，车行不给消费者明确的解释或处理，会影响到消费者使用车的信心和心情。胎铃会影响车辆平稳性，影响防震功能。我们会帮忙联系车行，协助解决黄先生的问题。三天之内会答复黄先生。

　　4S店为何比普通维修店贵？

　　李小姐：我经常去4S店维修发现，这里的价格比普通的维修店要贵很多。为什么会有这么大的差距。产品和工时如何做到价格透明？

　　洪伟：4S店场地费用和技工费用都比普通的维修店要贵，而且维修服务、售后服务也比普通维修店做得更全面，因此维修费用也相应贵一些。一般来说，4S店的维修价格和普通价格相差40%比较正常。比如，4S店需要100元的维修价格，那么维修店正常来说需要60元。如果低于这个价差的话，你就要考虑所使用的产品是否正规。

　　至于产品的价格透明，我们协会要求汽修店都要公示常用的零配件的价格表。这些价格也都需要在相关的职能部门进行备案，因此也不会虚高。如果消费者觉得不放心，可以对比多家汽修店的产品价格，这样也可防止被收高价维修费。

　　车行承诺不及时兑现

　　贺小姐：去年11月12日，我在东莞市永X汽车销售服务有限公司买了一台小轿车。主要问题是4S店不履行承诺：附件承诺的没有履行，如销售时的订车单上面白纸黑字写了加装底盘防锈的，结果到现在都没有。备胎与实际轮胎尺寸不符，备胎的尺寸比实际的轮胎小了五分之二，根本用不了。

　　洪伟：加装底盘防锈这是非常小的事情，而且车行也承诺了，不明白车行为什么迟迟不履行。此外，备胎尺寸需要现场测量，才可以判断。贺小姐可以向我们提供资料，我们会受理，帮忙解决这个问题。同时，也提醒消费者，车行的任何承诺都需要白纸黑字写在合同里，维权才有依据。

　　专家提醒

　　“免费保养”其实不免费

　　洪伟说，有一些车主在购车时很关注车辆的保修期，现在多数品牌厂家的保修期都是3年10万公里，有些品牌的部分车款对保修期内的车辆保养全部免费，但是这种模式的背后把保养的费用已经计算到车款中，这样就会导致认为保修期内保养免费。

　　车主对保险全保界定模糊

　　在本次接听热线中，贺小姐的案例就是保险全保的界定模糊造成的一个纠纷。洪伟说，保险的全保只是指车辆保险中商业险的全保，包括车损险、第三者责任险、司机及乘客座位险、盗抢损失险、玻璃破损险等五种。另外的车辆划痕险、车辆涉水险等都不包含在内。所以消费者在车行提到全保时，一定要明确各项险种。

　　活动预告

　　投诉家电维修 打“专家热线”22112008

　　空调修了又修，还是滴水；冰箱保鲜区，经常漏水怎么处理？

　　今天14:30专家热线帮你处理家电维修投诉。

　　市家电维修行业协会会长姚春深将接听读者热线，记得14:30准时拨打22112008。

　　此外，“我来投诉”是本报消费维权3·15利剑行动的一大主题活动，市工商局、市消委会也参与本报活动。消费者有任何投诉，都可以拨打22112008投诉，由职能部门为你解决。你也可以登陆新浪微博，将你的投诉@东莞时报，本报也会将你的投诉转给市工商局、市消委会，帮你跟踪到底。

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　　案例

　　擅拆车主全车锁 维修店赔1000元

　　去年12月12日，市民刘先生的汽车突然熄火拔不出车钥匙，但是车还是能正常启动行驶。因为第二天就赶着要出差，刘先生就近选择了一间维修店检查原因。由于当时是下班时间，店里没有师傅检查。于是该店的老板说，要等第二天师傅检查过后再将问题告诉刘先生。

　　第二天，在外地的刘先生就接到了维修店的电话，说是全车锁坏了，换新的要1900元。刘先生就告诉维修店，等他回来了再处理。

　　18日，刘先生出差回来后，发现全车锁已经被维修店给拆了下来。而且，车也无法启动，还拒绝将全车锁装回去。最后，刘先生叫了拖车将车拖到4S店维修。经车行检查，是因为一颗小螺丝刚好掉进挡位位置，导致无法拔出车钥匙，最后只能换了新锁。刘先生希望维修店能够合理赔偿他的损失。

　　最后，在汽修协会的调解下，维修店支付车主1000元，车主不再追究维修店的责任。

　　汽修协会提醒 识别维修店资质 看经营标示牌

　　经了解，该维修店只具备车身维修和涂漆的三类专项维修的经营许可，为刘先生修理全车锁，是超范围经营。

　　“在我们处理的很多纠纷中，有许多是因为超范围经营引起的纠纷。”洪伟建议消费者，要选择有资质的维修店去维修。

　　那么消费者怎么识别这些汽修店的经营范围？

　　洪伟介绍，全市汽修厂（含4S店）4387家，按照经营范围，分为一类、二类和三类。其中一类有76家、二类有737家（4S店203家），这两类可整车维修。而三类有3584家（汽车美容店1500多家），主要是进行专项维修，比如车辆的空调维修等。

　　按照相关部门的要求，汽修厂需要亮牌亮证经营，经营标示牌上面就会表明属于几类维修。因此，消费者到维修厂维修时留意悬挂在门口的经营标示牌。

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　　案例

　　“改装”的新车不能退换

　　去年10月1日开始，“汽车三包”政策开始实施，符合相关条件的车辆可退换。实施几个月来，部分省市出现退换车案例。那么，东莞是否也有退换车的典型案例？

　　昨日，洪伟说，在协会的受理和处理情况来看，暂无符合条件可退换车辆的案例。“前些日子，有个车主投诉自己的车20天熄火17次，车子有质量问题，要求退换货。我们专家委员会经过三天跟车测试，没有发现问题。为了建立车主的信心，又对车辆进行了检查。”洪伟说，最后，车主提车后，表示车子现在没有再出现熄火的问题。

　　汽修协会提醒 退换货只有四种情况

　　洪伟说，现在不少消费者对车辆三包的界定也很模糊。有一些车主认为，车辆三包就是车辆出现任何问题都可以退换。

　　其实不然，退换货只有四种情况。购车后60天或5000公里，出现方向失灵、刹车失灵、车身开裂、燃油泄漏等四种情况时，才能够无偿退车或无偿更换同等车。但必须提供三包凭证和购车发票。

　　同时，消费者也要注意，如果你购买新车的同时，就改装了车辆，那么即使出现四种可退换的情况时，也没有办法退换。

　　数说汽车维权

　　去年超7成投诉在维修质量上

　　2013年全市共收到汽车消费类投诉1142宗。投诉纠纷主要集中在对关键零部件的技术鉴定上，比如消费者对是否是原厂配件、副厂配件或者是假冒伪劣产品与商家有争议。此外，商家与消费者权责界定上也是纠纷数量较多的，其中消费者对维修质量的投诉是最多的，占总量的75%以上。

　　哪些纠纷是比较难处理的？洪伟说，有不少消费者在维修时，没有意识去索要和保留维修凭据。“有些人是在熟人店里维修，也不要凭据。”洪伟说，曾经有车主的车自燃，就是因为在一家小店改装导致的自燃，但是没有索要凭据，同样无法得到赔偿。

　　“对于车辆这种大件的消费品，一定要把每次维修和保养的单据保留好。”洪伟说，自己也一直保留着这种习惯。许依寒