4S店的精分时代已来临

    4S店“信任危机”不断升级，近日J.D .Pow er发布2016年中国售后服务满意度研究SM (C SI)报告，称目前4S店主要利润来源———售后业务的客户流失率严重，仅22%的客户表示保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，比去年少一成。

    梳理下，目前4S店面临多种“流失”：1、利润流失———售前利润降低；2、售后客户流失；3、人才特别是销售精英流失；4、大城市土地紧张引起的场地流失等。“以前确实是暴利，现在啥利润都没有。”一位广东经销商开着玩笑诉着苦。

    说没有利润当然是言过其实，不过4S店的生意确实不好做，于是问题归结到另一个层面，4S店这种模式是否仍是一种较合适的汽车投资方式？当主要利润来源———售后业务都萎缩后，4S店靠什么盈利？

    4S店盈利难，原因之一是成本高，主要体现在租金和人力。此前捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁毕少朴透露过当下主机厂另一种思路，建议4S店建立小门店，这能保证其尽快收回成本。而林肯回归中国市场后，对林肯中心的打造也不是一味强调大而是注重定制化的客户服务，比如记住每位客户喜欢的咖啡、音乐等。

    这种近乎“变态”的细节定制说明了一种变化———4S店的精分经营模式。相比以往“标准化”的4S店模式，定制化或者个性化的服务更是弯道超车的“王道”。毕竟林肯中心带来的效果很明显：今年上半年，林肯跻身豪车市场销量第十位，挤掉D S。

    而这种“个性化”服务还有另一种内涵。一位自主品牌经销商曾向南都记者透露：“自主品牌的客户不像豪车客户，买一辆车不算什么，他们更要面子。”这也就是说，对不同品牌的消费者，还要尝试不同的“待客之道”。“标准化”或者“模式化”的4S店“待客之道”已不适合当下车市，4S店应对客户需要进行更细化的“精分”，投其所好来增加客户粘性。

    4S店模式目前要做的，或许就是将工作更细致化，适应已到来的精分时代。□张洁瑶