汽车4S店不行了？危言耸听！

    最近有调查机构针对汽车售后服务的客户满意度领域，对传统汽车4S店体系和汽车快修连锁体系进 行了相关调查。根据其调查结果，在售后服务客户满意度和客户忠诚度方面，2016年汽车快修连锁体系均优于传统汽车4S店体系。但我认为，如果据此就说传 统汽车4S店不行了，可能有失偏颇。

    根 据上述调查机构的调查结果，传统汽车4S店体系在规范性和人性化方面相较汽车快修连锁体系略有优势，但在服务费用合理性方面不及后者；汽车快修连锁体系客 户互联网服务使用率相对传统汽车4S店体系高；选择快修连锁店的客户中近1/3会选择回流4S店进行维修保养，选择在保修期后继续在传统汽车4S店体系进 行维修和保养的客户则超过20%。

    应该来讲，如果我们站在传统汽车4S店体系的角度去看上述的这些调查数据，我们即可以看到传统汽车4S店体系的危机，但同时也可以看到传统汽车4S店体系的机会所在。应该来讲，只要运营得当，传统汽车4S店体系不仅不是不行，反而还会有不错的前景。

    众 所周知，相较于汽车快修连锁体系，传统汽车4S店体系除了有汽车维修和保养业务外，还有新车销售业务、二手车销售业务以及保险及汽车金融业务等。因此，如 果我们从这个角度来看传统汽车4S店体系在售后服务客户满意度和客户忠诚度方面只是略微低于汽车快修连锁体系的表现，我们一方面可以说传统汽车4S店体系 的表现已经不错，另一方面也可以说汽车快修连锁体系还并不具备明显的相对优势，还有很大提升的空间。而这对于传统汽车4S店体系而言无疑就是一个机会所 在。

    对于传统汽车4S店体系而言，到底应该如何抓住机会不被汽车快修连锁体系拉大差距，甚至还要实现反超呢？

    在 我看来，关键就是要查漏补缺。首先，从战略层面，传统汽车4S店体系应该将利润点更加侧重于非新车销售领域，毕竟随着市场竞争的加剧，单纯的新车销售利润 已经十分有限；其次，在继续强化二手车销售、保险以及汽车金融业务的同时，更要强化和提升在汽车维修和保养领域的业务水平。

    正 如前面的调查结果所示，传统汽车4S店体系目前相较于汽车快修连锁体系在规范性和人性化方面有优势，而实际上对于当下消费能力不断升级的中国汽车售后市场 而言，这两方面的优势其实是制胜汽车售后市场的关键所在。应该来讲，依托于与整车厂的密切关系，在规范性和人性化方面，尤其是在专业性方面，传统汽车4S 店体系的优势是汽车快修连锁体系无法轻易超越的。

    同时，传统汽车4S店体系目前相较于 汽车快修连锁体系在服务费用合理性方面和客户互联网服务使用率方面还存在一定差距。但我认为，在服务费用合理性方面，只要传统汽车4S店体系如前文所述， 能够将战略重心转向售后，通过接近于汽车快修连锁体系服务费用，来实现尽可能的提高在保修期后继续在传统汽车4S店体系进行维修和保养的客户比例，传统汽 车4S店体系就同样可以通过在维修和保养领域的“薄利多销”来赚取可观的利润；而在所谓的客户互联网服务使用率方面的差距，我认为，这是一个很容易解决掉 的小问题，只要传统汽车4S店体系开始注重于利用互联网，相信客户互联网服务使用率就能在短时间内实现快速提升。

    因此，正如我以往撰写的相关文章所表现的观点，传统汽车4S店并不会轻易走向消亡，只要运营得当，其实还有依托庞大的售后市场获得第二春的机会。

    而对于汽车快修连锁体系的发展，我认为，可能未来还是要谋求差异化的竞争模式，仅凭目前相对传统汽车4S店更低的服务费用优势，可能未来的发展前景并不广 阔。而所谓差异化的竞争模式，汽车快修连锁体系可否在渠道下沉、目标客户细分或快捷性和综合服务性等方面再进行一些探索呢？