汽车销售及售后有八大潜规则

    购车订金不退还，强搭保险（放心保）和内饰，刚买的爱车没过多久轮胎就出现磨损，升级原厂导航却是更换副厂产品……昨日，市消委会发布消息称，截至去年10月，全市消委会共受理汽车类投诉246件，其中排名前三位的是汽车质量99件、合同62件、售后服务40件。此外，加价、虚假宣传、销售假冒产品等也是消费者投诉热点。

　　市消委会联合各区县消委会在对汽车销售维修行业进行调查评议后，发布汽车销售和售后存在的八大潜规则：延时交车，混淆订金概念，加价提车，推销定点保险、按揭购车业务，销售合同存在霸王条款，虚假宣传，质量三包服务只单包、维修服务存瑕疵。

　　1延时交车

　　“销售人员承诺只要全款购车，1个月就能提车，谁知竟然等了3个月也没见到车影。”市民朱女士反映，她到某4S店购买一辆德系品牌轿车时，为尽快提车，当即缴纳了5000元订金并特意告知销售人员同意全款购车。但销售人员签订合同时，只注明“车到即提”字样，拒绝填写具体时间。

　　“销售人员称都是这样操作的，并承诺保证1个月能提车。”朱女士说，但是，销售人员随后就开始“打太极”，承诺的提车日期一再拖延，一会儿称车已从吉林发货，一会儿又称没有现货。

　　点评：交车不规范主要是因销售商订购车合同条款不规范所致。目前，个别汽车销售商存在不具备交车条件、延时交车、甚至把库存较长时间的车销售给消费者等问题。

　　2混淆订金定金

　　市民吴先生投诉称，他看中一款15.96万元的白色轿车，交了5000元订金，后因其他原因放弃购买，要求经销商退还订金，可遭到拒绝。

　　点评：个别经销商在与消费者签订《购车意向书》时，玩文字游戏。“订金”（可退）、“定金”（不退）一字之差，在消费者退车时却会导致不同结果。

　　3加价提车

　　去年8月，市民张先生在交付了预购款准备提车时，销售人员竟要求还得购买保险、上牌照以及购买一台导航仪，否则不能提车。由于多次交涉无果，他只好放弃购买。

　　点评：对于一些紧俏车型，汽车经销商往往以调剂资源为由，强制消费者加价提车，或是强制购买汽车内饰、加装GPS导航等，游说消费者购买一定金额的售后服务、保养修理卡等作为提车前提，变相加价。

　　4推销保险按揭业务

　　去年3月，市民刘先生在某4S店购买德系豪车，缴纳了30000元定金。订购前，4S店承诺可以不在该处办理按揭。订购后，刘先生却被告知必须在该处办理按揭，否则不销售该车。最终，经工商部门调解，经销商同意消费者自行选择担保公司办理。

　　点评：经调查，部分经销人员因推销定点保险、按揭购车业务可获得回扣，于是采取包办、代办汽车保险，甚至收取保证金，强制消费者定点购买汽车保险。或者针对无法一次性付清购车款的消费者，推销按揭购车业务。

　　5霸王条款

　　“试驾中擦坏了车，4S店要我全价赔偿。”家住渝北区龙头寺的谭小姐反映，前不久她试驾进入弯道时，方向打得太过，右后车门擦挂了路边护栏，右后轮钢圈也被刮花。在商谈赔偿时，4S店拿出签订的协议，称上面标明“由个人驾驶不当引起的各种损失和相关责任，由本人(驾驶者)全部承担”的条款，签了字就生效了。

　　点评：“购货方在接到提车通知×个工作日内需将全部余款付清提车，逾期首期款不予退回，车辆的所有权归供货方所有。”“最终解释权归厂家”“只能在指定点维修，不在指定点维修厂家不承担质量担保责任。”“由于国家政策法规，厂家产品价格调整等非销售企业造成的价格变化，合同中所订购金额也随之变化，出卖方不构成违约。”这些均属于“霸王条款”，侵害了消费者的知情权、公平交易权。

　　6虚假宣传

　　去年6月10日，消费者李某在提车时发现，所购车辆与商家介绍的外观不一致，遂向市消委会投诉。经调解，商家退还了订金。

　　点评：由于销售信息不对称，经销商往往虚假宣传、误导消费者。有的经销商甚至刻意隐瞒车辆的瑕疵，将物流致损的新车，经过售前“整容”按照新车销售，甚至将翻新车、事故车当作新车出售。尤其是二手车市场，这类情况尤为突出。

　　7三包服务只单包

　　消费者刘某反映，去年5月，他在北碚区某汽车4S店购买1台品牌轿车。新车刚刚开出店门几公里不到，空调就不制冷，经检查是压缩机坏了。刘某认为，新车出现质量问题，要求换车或退车。但4S店表示，该店从无换车、退车的规定，只能维修。

　　点评：调查发现，目前大部分汽车经营者在汽车三包期内，只为消费者提供修理和更换零配件或部件的服务，免除了在保修期内为消费者提供更换整车和退车的责任和义务。质量问题“三包服务只单包”，消费者退换车难。

　　8维修服务存瑕疵

　　市民王先生于2006年末购买了一辆某品牌轿车，去年9月，发现车辆仪表损坏无法使用，前往4S店维修多次都没能解决问题，遂要求更换。没想到，4S店却称，这种型号的车已经不生产了，提供不出新配件，无法更换。

　　点评：目前，由于维修工资质、维修服务参差不齐，维修技术或维修设备掌握不熟练，导致多次维修无法排除故障，或夸大汽车故障，让消费者花“冤枉钱”，或以无零配件为由，让消费者长时间等待。

　　提醒

　　合同明确提出易争议事项

　　市消委会表示，由于消费者和商家在信息上完全处于不对称位置，遇到汽车消费纠纷时，往往无法准确判断是哪方的责任。同时，我国汽车鉴定机构很少，鉴定费用高、时间长、程序复杂等，消费者往往只能吃哑巴亏。

　　针对汽车消费中出现的热点纠纷，市消委会为消费者购车支招：

　　选择规模较大的市场、专卖店或经销商，查看其相关资质证件，是否属于未经授权经营、擅自设立分支机构，或是超范围经营等。

　　仔细检查产品质量，书面约定服务项目，尽可能使用标准的汽车消费维修格式合同文本。对易出现争议的事项在合同中明确提出，如：车辆的种类、定金（订金）的支付和收回、交车的时间、地点、违约责任以及双方的权利义务都要明确。

　　注意索要消费凭证。消费者要保存好相关消费凭证，特别是维修汽车凭证。

　　要理性消费，货比三家，避免因商家夸大宣传，虚高价格等让消费者权益受到损害。

　　一旦遇到消费纠纷，市民可及时拨打12315向工商部门投诉。