07东莞汽车投诉有增无减

     记者从东莞市消委会了解到，2007年经受理和调解的汽车消费纠纷有148宗，是2006年68宗的两倍多。加上东莞市汽车维修行业协会受理和调解的消费案件150多宗，总数在300宗以上。在这些投诉中，汽车质量和售后服务占投诉的50%以上，汽车配件及用品、维修纠纷、美容服务等各有15%左右的投诉。
　连续数年东莞汽车销量和汽车经销店的迅猛增加，也带来了汽车消费投诉的增加。在3·15消费者权益日来临之际，汽车消费投诉再次引起消费者的关注。其中汽车发动机、维修质量、商家服务态度、汽车零配件及用品等投诉，最受消费者关注。
　在今年3·15消费者权益日来临之际，本报将率先曝光东莞汽车行业存在的问题，以及消费者关注的热点；下期将通过对东莞汽车4S经销店、汽车维修厂、美容店的调查，来揭开消费者心目中服务最好和最差的汽车服务商，以及车主们对消费维权的希望和看法。
    热点1　质量差屡遭消费者投诉
　行驶过程中发动机竟坠地
　去年让业界最为关注的汽车投诉，当属消费者对汽车发动机的投诉，许多品牌都榜上有名。去年6月份，东莞樟木头某店车主肖生，因爱车在行驶过程中发动机坠地而投诉经销商。双方就发动机因何坠地、在那里维修产生问题、责任归谁等展开争论，投诉事件迟迟没能解决。
　一向在消费者心目中口碑甚好的广州丰田，去年也遭到投诉。因车主投诉发动机漏油，东莞一经销店数次为消费者更换凯美瑞；一汽丰田在遭遇锐志漏油事件后，又有车主投诉去年上市的卡罗拉，在行驶不到3000公里时，驾驶过程中常发现发动机有异响。汽车4S店在检查后认为，是车主擅自添加了燃油添加剂，造成燃油不洁。
　热点2　车行、维修厂诚信被质疑
　维修以假换真骗车主1700元
　投机取巧、缺乏诚信，也是汽车消费投诉的重点之一，因此能否诚信经营，也一直受到消费者的关注和质疑。消费者林生投诉，今年1月份在该店下了定金购买某款车，车行答应车主2月中旬左右可以提车，但直到过年后车行才给消费者交车，消费者认为车行恶意欺骗，要求赔偿，但车行拒绝做出赔偿。消费者投诉车行不讲诚信，还拒绝赔偿。
　4S店不讲诚信，汽车维修厂更是非法经营，骗取维修车主的维修费用。去年6月份，车主彭女士到东莞常平某无证无牌维修厂修理损坏的波箱。结果该维修厂把车主彭女士车上的波箱取下来，换了一个坏波箱，还收取了车主1700元维修费。后虽经有关单位协调退回款项，但其偷梁换柱、骗人财物的经营方式严重影响了汽车维修业的声誉。
　热点3　汽车经销店服务质量、态度差
　汽车放车行4天竟然忘保养？
　去年7月12日，车主赵先生把从东莞虎门镇某4S店购买的新车开到该店进行漆油修保。7月15日下午，车主到该店取车苦等一小时后，该店店员才告诉他忘记给车做例行保养。整整4天时间，4S店的维修部门居然能忘记？在无奈之下车主只好把车开走，但却发现车上满是烟灰。虽然后来车行有关负责人向车主道歉，但此事却给赵先生留下了阴影。
　　车主李先生从樟路某4S经销店购买了一辆新车，在行驶到5000公里做保养后约一周，进行例行早上出车检查机油、水箱等常规状况时，发现波箱组装接口处（打火电机正下方）有手指宽、长约10厘米的油迹。李先生凭着10年的驾龄，明白波箱可能组装接口有漏油现象。车主立即致电莞樟4S店负责本车售后保养的直接负责人，得到回复无须理会，认为漏油是高温引起的，纯属正常，并告知不需要马上回厂检查。
　　后来李先生在车辆1万公里和1.5万公里做保养时，均发现该问题。在与车行维修、销售及相关负责人多次协商后，车行最终承认是车质量出现了问题。最终虽然解决了问题并给了补偿，但车行处理问题的态度和方式让车主很难接受。
　　热点4　轻信省油产品和防盗产品
　　节油产品可省油30%是假
　刘先生在一次加油时有人向他推荐一款节油产品，50毫升的产品售价只要38元，但可节油30%。虽然他不太相信，但是以150元买了套装的6盒。结果用了一段时间油耗不但没有减，发动机却开始发抖了。到车行一检查发现，节油产品经过燃油的腐蚀分解，在油箱里导致油路堵塞了。
　汽车贴膜可谓五花八门。在东莞汽车市场上，各式各样的车膜非常多，一位从事贴膜的店主投诉说，市场上出售的产品至少有400多种。车膜内部结算价全车装贴为260元，送给车主少在2千元，多则三五千元。利润达到10倍甚至几十倍。而有一些膜，当太阳暴晒时，会散发出一定的异臭味，特别是一些非正规渠道的北极光、乔邦、千色、威固等漫天要价。
　　贴膜真假难辨，许多产品都来自小作坊，因此装贴膜最好去专业店。
　张小姐年前刚买了新车，既怕被盗又怕被别人刮花，最后花了1200多元买了一套号称具有超强防盗能力的电子防盗器。她想加上原来的防盗设施，两套总比一套更安全吧。结果麻烦就接踵而至，多数是因为防盗器无故报警遭到小区住户的投诉。
　热点5　轮胎问题找车行还是轮胎商家
　　轮胎鼓包责任谁负？
　　一车主在高速路上行驶，忽然发现米其林轮胎出现鼓包现象。事后车主找到该汽车东莞经销商，车行认为不属于轮胎质量问题，拒绝更换轮胎。车主又找到轮胎经销商做鉴定，鉴定认为鼓包是受外力引起的，责任也不该他们负。
　车轮胎鼓包，居然找不到责任人？在车行和轮胎商家屡次“打太极”后，车主无奈只好自己换了轮胎。
　日前，家住东莞万江的成老板向记者投诉，去年11月份，他在北京现代东莞永怡汽车经销店换的4个“锦湖”轮胎，每个640元，在换胎后行驶不到2个月，几个轮胎先后出现鼓包情况。
　当成先生向汽车经销店投诉后，东莞永怡车行和位于寮步的“锦湖”轮胎某经销店都认为责任不在己方，后经媒体介入，最后商家无条件换回新轮胎，平息了轮胎鼓包风波。
　　专家访谈 　“三包”不出台车主维权难
　　上周，东莞市消委会秘书长邓国平和东莞市汽车维修行业协会秘书长张华文接受记者采访时呼吁，一方面“汽车三包”政策应尽早出台；其次是商家应诚信经营，转变服务态度；政府也应严格监管，对假冒伪劣产品和非法经营者给以重拳，与车主共同努力减少汽车消费投诉。
　记者：2006年东莞消委会关于汽车方面的投诉只有68宗，2007年就增加到148宗，这是什么原因造成的？具体情况如何？
　邓国平：去年汽车投诉大幅增加，与东莞近年来汽车销量猛增、维修专业人才相对匮乏、汽车产品市场混乱、车商诚信度不高等因素有关，加上目前国家针对汽车方面的法律滞后，汽车“三包”政策迟迟不能出台，消费者经常因举证困难而无法投诉，都是造成目前投诉较多的原因。
　记者：许多投诉消委会和维协都调解，你认为这是什么原因造成的？
　张华文：关于汽车消费方面的法律滞后，我们去调解也比较困难。目前关于汽车零配件等方面的鉴定机构很少，即使去鉴定，也很难让投诉的双方满意；此外消费者维权意识淡薄，出了问题尽量大事化小、小事化了，结果商家利用消费者的这种心态，以拖延战术，最后使得消费者“不战自败”。
　东莞的黑维修店、美容店较多，也是消费者投诉的热点话题，它们能够存在，就说明政府的监管漏洞仍较多。
　记者：我在调查中发现，许多车主汽车出了问题投诉车行，但最终都无功而返，甚至赔了时间亏了钱，这是什么原因呢？
　邓国平：举证困难是导致车主无功而返的重要原因。每遇汽车质量投诉，生产厂家或服务商都会要求消费者拿出证据，但车主往往都没有留意证据。在无证据情况下，车行要求对车辆进行鉴定或检测，但消费者往往不想费时费力费金钱地去做鉴定或检测。结果双方长时间僵持对峙，问题迟迟无法解决，车主耗不起时间，最后不得不打退堂鼓不了了之。
　记者：在日常消费中，除了注意收集证据外，车主还应该注意哪些方面的陷阱？
　张华文：在没有出台汽车“三包”政策前，车主维权的确非常困难。但应留意以下几个方面:一是小心商家误导消费者。在汽车保养过程中，更换零配件小心被“忽悠”。二是在维修过程中，商家可能忽视车主的知情权。三是对商家的一些虚假宣传要作出自己的判断，要眼见为实；四是在维修前，问清楚工时和更换零配件的价格，防止事后乱要价。
(来源广州日报  记者：薛伟）