高博公开信能否平息路虎危机

    从3·15到3·23的9天时间，捷豹路虎中国经历了什么，而高博的公开信能否平息路虎的召回危机？

　　今年央视把平时花多少钱都上不了的“大专题”的机会免费给了捷豹路虎，确切地说是路虎旗下的揽胜极光，由于9速变速箱存在缺陷，极光车型存在倒挡失灵、行驶中失速等诸多质量问题，路虎成了名副其实的拦路虎。在收视率直逼春晚的“3·15晚会”上，全国多地车主有图与真相的心声瞬间让人哗然，有人在社交平台上留言说，以前路虎需加价5万至20万元不等的现象有所耳闻，没想到加价这么多钱的车，问题还这么多。

　　问题路虎的曝光，换来的是捷豹路虎中国的认错、召回和道歉三部曲，曲儿的高潮是以在行政级别上最高的捷豹路虎大中华区总裁高博3月23日的公开信。高博在信中以道歉的口吻称，对事件给客户造成的困扰表示歉意，并会把这次经历当做一个把客户利益放在首位的契机……

　　认错、召回和道歉，看上去完美的三部曲其实是一场“秀”。捷豹路虎中国的连锁反应就像是一个外表光鲜而内瓤坏了的洋葱，越逐渐剥开，越发现真相可怕。要不是被曝光，问题路虎解决起来并非易事。

　　比如，其实早在被央视3·15曝光之前，就已经陆续有车主通过经销商等多种渠道反映路虎变速箱存在的问题，但多数被捷豹路虎藏着掖着得过且过，就连捷豹路虎中国事后都承认，有关变速箱的问题早在2014年上半年就陆续收到投诉，收集到客户对相关问题的反映累计900多起。要不是央视等媒体在源头上的推动力，问题路虎既不会被曝光，解决起来也不会像现在这么利落。    

　　还有，在问题路虎最核心的问题上，捷豹路虎中国的解释是，9AT变速箱来自于德国零部件供应商采埃孚。言外之意，捷豹路虎也是受害者，而忽略了消费者买的是路虎品牌的感受。车子出了问题，消费者会认为路虎品牌出了问题，而不会把责任怪到采埃孚供应商头上，一款车的定位、受众和市场可以细分，但是一款由成百上千个零部件组成的车，没法细分，也不能细分。

　　再有，从3·15到3·23，9天时间连发三封公开信，发信是一种态度，也是一场“秀”。我并不认为他们反应有多快，而是有多着急。看到有人为此点赞，真纳闷点赞的动力是什么，如果你是问题路虎车主，还赞吗？消费者想知道的是，在召回所涉及的3.6451万辆车中，已经和多少车主取得了联系，什么时候升级，整个召回过程需要三天、三个月还是三年？解决这些问题，和发不发、发多少公开信没多大关系。少些秀，别让公关危机成为表演的舞台。

　　越过山丘，才发现路虎已丢。

　　问题路虎曝光后，质检总局部署全国各地的检验检疫局展开调查，湖南、山东等多地检验检疫系统对数千辆问题路虎逐一核查。目前，被曝光的进口路虎揽胜极光在中国处于停售状态。最近的捷豹路虎有点儿乱，比如在国产路虎极光上不上市的问题上，都云里雾里，一会儿说上，一会儿又说没上，弄得现在也不知道所谓的中国造路虎到底上没上市，还上不上市。  

　　高博的公开信能否平息路虎召回危机，现在作出判断还为时过早，比有能力解决召回问题更难的是对品牌的伤害，一头儿连着进口路虎，一头儿连着那个所谓中国造的路虎。周光军