迟到的承诺：六问路虎变病虎根源何在?

“用户问题反馈900多起，涉及超三万辆揽胜极光”、“病根是软件不匹配”、“还未决定是否召回”……日前，就央视曝光路虎极光变速箱存故障隐患事件，路虎官方负责人接受央视记者采访并发表上述回应。

虽然路虎方面表示不回避、不拒绝采集一切有利于保证消费者利益的手段和途径以解决问题。但就该回复实质内容而言，仍存有避重就轻之嫌。

既然不是个案，缘何不实施召回措施？既然早已发现问题，缘何迟迟解决不了，甚至连官方4S店售后都对此无解？既然是软件问题，为何还给众多问题车更换变速箱……路虎“回应”之后，依然难以解答人们的一系列疑惑。为此，中国经济网记者总结了网友和消费者的六大疑问。

一问：病根究竟何在？既然是“软件问题”，为何还要更换变速箱？

这次变速器所产生的问题是由软件造成的，软件的不匹配，所以我们采用软件升级的方式予以解决。对于极光变速箱故障病根，路虎官方表示是软件不匹配导致。

这与央视3·15专题片中提及内容，路虎曾努力尝试通过软件升级解决问题，但收效甚微，同时路虎也试图通过为问题车辆更换变速箱以解决问题等前后矛盾。

央视3·15专题片节选：软件升级是路虎公司针对变速箱故障给出的技术解决方案，不过，路虎4S店很快发现，这个方案根本无法解决频发的变速箱故障。

北京刘先生的这辆2014款路虎极光车，在软件升级后还是多次出现故障，最后不得不更换变速箱。维修人员告诉刘先生，这地上摆着的几台变速箱，都是因同样的故障才更换下来的。

既然是软件问题，为何早前软件升级并不能解决问题？既然是软件问题，为何早前还要通过更换硬件尝试解决？

二问：软件升级能否真正解决问题？

目前也有个数据可以跟大家分享，有差不多22%的客户已经接受了软件的升级服务，将近八千多名客户。目前来看客户的反馈还是不错的。路虎官方表示对当前所采取的解决措施信心十足。

正如“一问”中所说，路虎早前曾试图通过软件升级的方式解决极光变速箱故障问题，但央视3·15专题片已表明，此方法收效甚微。

据此，路虎官方缘何对新一轮软件升级信心十足？同时，本轮软件升级和央视3·15专题片中所提及的软件升级又有哪些根本区别？路虎官方理应予以详解。

三问：应对举措为何如此滞后？

我们是在2014年上半年开始陆续收到有关车主反馈，9速变速器的问题是涉及部分2014到2015款进口路虎揽胜极光车辆。对于央视问询路虎何时开始收到用户变速箱故障反馈，路虎官方如上回复。

从2015年1月19号，我们已经开始了关于新版本软件升级的各项实施准备工作，而且现在进入了相关执行阶段。但同时，路虎官方回复中也指出，从今年1月中旬起，才开始着手实施相关准备工作以解决问题。

央视3·15专题片节选：北京车主刘女士：我觉得这种危及到人生命的问题，你不能等某一天一辆车出事儿了把人撞死了，你才认为这是个大问题。

既然早在半年多前即已收到用户问题反馈，那路虎缘何迟迟瞒而不报？相关应对举措又为何如此滞后？正如北京车主刘女士所言，难道真要等到出了大问题后，才会理睬吗？

四问：并非个案为何不实施召回？

中国地区受影响的车辆是36451台，目前我们收集到的客户相关问题的反映共计900多起。对于本次极光变速箱故障问题，路虎官方承认确非个案。但对于是否会对存在缺陷的问题车辆进行召回，以及是否延长保修期等问题，路虎官方并未正面回应。

央视3·15专题片节选：北京车主刘女士：你开着开着，开这么快，突然就停住了……你说恐怖不恐怖；北京车主刘先生：驾驶极光正在行驶中，突然就失去动力了，太危险了，已经出现三次了；宁波车主冯先生：一挂倒档车子往前冲，不走了，怎么挂档也没有用。

“恐怖”是央视报道中消费者提及最多的一个词。消费者生命财产安全大于天，绝不容任何人轻视。路虎应将此提到最高重视程度，以真正落实自身不回避、不拒绝一切有利于保证消费者利益的手段和途径以解决问题的承诺。

五问：国产极光是否存有类似缺陷？

可以向大家保证，3月份开始销售的2015款国产路虎揽胜极光，目前在售的车型所装配的9速变速器，已经是最新的状态，不存在故障批次的问题。路虎官方表示中国制造极光并不存有类似变速箱技术缺陷。

据悉，进口极光和中国制造极光均采用由采埃孚生产的9AT变速箱。虽然当前采用此款变速箱的车型并不多，但已有较多车辆出现相似故障。有业内人士更怀疑，这款变速箱未完善就被推广使用了。

例如，采用此款变速箱的Jeep自由光上市后即受到消费者投诉。据外媒报道，投诉主要集中在换挡困难、变速箱意外切断动力和故障灯反复亮起等方面。JEEP虽然多次对其软件进行重校，但并未完全解决上述问题。

据此，还希望路虎可公布更多技术细节以证实自身具备有效手段可完全解决问题。

六问：捷豹路虎的企业责任何在？

2014年，捷豹路虎在中国市场上取得飞速发展，共售出12余万辆汽车，同比增长约30%。中国市场对于捷豹路虎而言，重要性显而易见。但通过 此次极光变速箱事件，路虎的应对行为让人大跌眼镜。对于车主反馈，如其最初起就积极应对，而非百般推诿，也不至于最终被车主群起而攻之，并严重到被央视 315晚会曝光。

诚意何在？企业责任何在？可能危及到消费者生命财产安全的问题，但捷豹路虎这样的大型跨国企业却对此置若罔闻，实在令人愤慨。由此对品牌形象构成负面影响，也使捷豹路虎在中国市场的前景蒙上一层阴影。

专家解读：中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所律师邱宝昌

捷豹路虎这样的跨国企业理应将消费者摆在更为重要的位置，甚至是当做衣食父母。但面对产品问题，其种种态度实难令人信服。早前百般推诿，被媒体曝光事态变大后才现身回应更是不该避重就轻，没有尽到大企业应尽的责任与义务。

就当前车型故障问题反馈看，不仅绝非个案，且已事关消费者生命财产安全，路虎在回应之外，还应拿出更详实的解决方案，以令人信服其诚意。同时，如需召回，企业更应积极的采取相应措施，决不能再去计较成本等问题。

消费者维权确实不易，对此，厂家应更明确自身的主体责任，政府部门也应切实加强监管，以协助消费者维权。