4S店维修保养 利润真的很高吗

    在今年3·15央视晚会上，4S店存在“小病大修”“乱收费”的现状被曝光，令汽车4S店面临信誉危机，不少消费者坦言，去4S店修车“修不起”“怕被坑”。
    近日，一篇《假如没有4S店——致论坛车友们》的帖子在网络上流传开来，一位不知名的4S店员工吐露心声的言论被4S店同行们纷纷在微博、微信上转载。
    随着生活水准的提高，消费者对服务行业的服务要求也越来越高，作为服务行业之一的汽车消费服务近年来确实诟病不断，部分商家不诚信经营是否影响了4S店的整体口碑和美誉度呢？消费者到底还要不要信赖汽车4S店呢？记者近期就此话题采访了多位业内人士和消费者。

    4S店员工吐槽帖走红 

    近日，在微信朋友圈里，不少汽车业人士都转发了这样一条吐槽信息：“投资几千万五年收不回成本这样的生意你们来做试试？每个人，每个团队都会有问题，为什么我们的问题就那么不可原谅，为什么我们仅仅为了能够生存下去获得的利润就那么不齿？……你不是4S店销售顾问，所以你不知道：我们为了客户满意度，每天打电话到深夜还要被客户骂神经病，不睡觉呀；每天为了多几个订单，好话说尽，回家就需要安静；我们为了想活动方案，绞尽脑汁，精心准备，只为你能来参加一下；我们为了提醒续保日期，不停地电话跟进，如果没提醒到，还骂我们不为客户服务。多谅解点儿吧，且做且珍惜吧。”
    “其实帖子里的部分言词还是有点激进，但是最近汽车4S店有点被过度误解了，转发这个也是想缓和一下目前这种局面。”沃尔沃一家店的市场部负责人邓女士表示，部分媒体对4S店的售后“暴利”解读得有些过度了，大部分媒体还是能够客观地区别个别行为和普遍现象的。

    过度维修保养只是个别现象

    过去两年，由于车市竞争激烈，不仅是业内人士，很多车主都知道车行卖车不挣钱，售后服务才是赢利点。而在卖车之后，销售顾问、维修主管也会频频致电车主，提醒大家定时到店保养。
    采访中有不少车主认为，这种过度维修与保养，是4S店售后服务的主要利润来源。车行通过这种方式达到盈利的目的。在新车利润率日益降低的当下，部分店通过售后服务来稳定自己的日常运营，只要来一个客户，就要让维修保养的价值最大化。
    但记者采访了多位4S店总经理，其中包括多家合资品牌和几家进口品牌。他们均表示，这是一个认识误区。过度维修保养确实能带来一些利润，但并非盈利的重点。一位丰田的总经理举例称，一次近2000元的维修保养，即使用不了好几种添加剂，扣税、去掉厂家的利润后，4S店的毛利润也只有四五百元。售后维修保养的工时、零部件、添加剂基本都按厂家定价，利润并没有大家想象中那么高。
    一位豪华品牌总经理告诉记者，普通维修保养方面，目前价格都比较透明，因为客户会比较，如果价格太高觉得被坑，下次就不一定会来了。其实盈利点主要在保险方面，另外像重大事故车辆维修以及钣喷业务等方面利润稍微高一些。消费者所认为的过度维修保养，确实只是个别车行的个别现象，并不普遍存在。

    可综合多方因素确定维修保养方案

    大部分情况下，车主们对车辆的了解是有限的，往往维修师傅怎么说，就会怎么去修。
    曾在大众车行从事过十年维修工作，如今自己开了汽车配件店的黄先生告诉记者，如今消费者对服务行业的要求都很高，也知道怎么去利用厂家、消委会、媒体等平台进行投诉，所以大部分品牌还是会不断地以提升客户满意度为服务宗旨的。但是在缺乏信任的环境下，车行有时怎么做都是错。曾在多个品牌当过维修主管的黄修成表示，即使花很多功夫修复一些车辆故障，最终也无法提高客户满意度。在维修保养过程中，如果车行建议客户为车辆换新零部件，会被抱怨收费高、只换不修，但以往黄先生也遇到过好几次案例，本来想替车主省点钱，部分零部件没有换而选择维修，但当维修后一段时间又出问题时，客户便投诉一次性修复率低。
    黄先生建议，车主如果确实信不过4S店，可以尝试多跑几家店检测，同一品牌的不同的店对比看一下是否提出的问题一样，还可以到品牌维修店检测，另外，现在市场上有不少OBD诊断仪，如果车主对4S店缺乏信任，进店前也可以通过这些工具先看一下车辆的工况，结合维修师傅与诊断仪的判断。另外车主在维修保养前最好阅读汽车维修保养手册，知道爱车即将进行哪些维修保养，综合多方因素来确定维修保养的方案。

    ■回音壁 

    某自主品牌副总翟先生：
    首先，这说明消费者对产品和服务的追求永无止境，从我个人的角度，要求我们更加关注客户的心声，在工作上，与时俱进，不断创新，提升自身的管理能力和服务水平。其次，最根本的是要将选择权还给消费者，所以与其抱怨或谋求谅解，倒不如多做一些自我检视和提升，去除本位意识，以客户为中心，多做一些切实可行的改善方案和措施。

    奔驰商务车主小慧：
    确实，各行各业能存在，都是有它合理的地方。4S店作为一个打开门做生意的地方，它作为一个服务行业，一个满足客户购车用车的窗口，的确是为大多数消费者提供便利，解决问题的地方。当然它也存在一定的弊端，这种弊端是存在于各行各业中，不是汽车行业独有的，消费者需要理性对待。

    大众某店总经理蒋先生：
    现在国五政策出台了，我们的车如果还想像以前一样保值，就尽量少去大排档维修吧，国五出台也好，还是以后更多城市限购也好，国五以下的车辆不好流通，买新车又要限购，意味着我们车辆开的时间就更长了，也就是说，我们如果还不好好保养好车子的话，以后就只能天天开病车了。

    沃尔沃市场部陈经理：
    海底捞服务好，但总是有人鸡蛋里挑骨头，无论是做人还是做企业，保持品德这点最重要。各行业都有自己的难处，说实话，在中国大部分的企业还是很有职业道德的，一小部分企业靠投机取巧影响企业环境，很让人无奈，但是说到底相关部门还是没有起到太好的监管作用，违法成本太低导致很多人为了利益而不惜丢掉底线。

    某自主品牌市场部经理王先生：
    4S店存在的利要远大于弊，个别4S店售后服务的不正确做法只是个别无良老板的行为，不能一概而论。现实中我们的售后服务并不黑，相反因为存在很大的竞争压力，经常会搞工时促销、精品促销、保养促销等优惠活动。而且我们还要面临厂家的服务态度考核。更担心价格太高，顾客下次不会再进店了。

    丰田某店销售经理樊先生：
    现在很多大的城市里，同一个品牌的汽车4S店会有很多家，存在着较大的竞争。在这样的大环境下，服务的水平是决定一个店生存能力的重要因素。越来越多消费者会通过服务去选择一家店面，售后的价格也是他们衡量的一个标准，如果过度维修，坑消费者，消费者长期来看的话是不会持续选择这个店面的，所以，越来越多的店面会用合理的售后价格和贴心的服务吸引消费者长期回店维修保养。做汽车生意的，并不是那种一锤子买卖，是长期的生意，真正会做生意的人，是会用长远的眼光来对待客户的。

    理想0769车主方先生：
    我觉得作为消费者挺无奈的，我曾经去街边快修店修过车，那时候我开的是台二手车，就觉得没必要去4S店，但是事实证明被坑了，换了个配件没过多久就又坏了，也花了两三百的，配件市场上确实有很多水货，快修店为保证利益，通常会购买这样的配件忽悠消费者，宰割过路客。目前总的来说，像样的那种中等规模信誉又好的维修店少之又少，相对来说信任的还是要算4S店了。很期待市面上能够多一些有资质的有信誉的口碑好的品牌维修店出现，让消费者能够不去4S店也能用公道的价格享受到好的维修保养服务。

    江南第一城车主郭先生：
    我的车还在保修期内，还体会不到维修保养成本的问题，如果过了保修期后，还是会坚持去4S店维修保养，如果去个几次发现4S店还算公道的话，我以后就会长期在4S店维修保养，4S店如果忽悠了我，我也不是傻的，以后就不会去了。商家牟暴利我想也是目光短浅的行为，骗得了一次两次，不可能一直骗吧，现在的消费者都不傻的。