汽车企业眼中的J.D.Power顾客满意度调查

    《对J.D.Power顾客满意度调查的几点质疑》一 文刊登后，在行业内外引起较大反响。近一段时间来，不断有读者通过各种方式向我们反馈意见。记者也采访了多家主流乘用车企业，详细了解了企业人士眼中的J.D.Power顾客满意度调查。

    “你们刊登的那篇文章从多个角度分析了J.D.Power调查存在的问题，十分专业，说到点子上了。”一家乘用车企业销售公司的副总经理在电话中对记者说。

    这位副总经理认为，J.D.Power顾客满意度调查存在的最大不足是抽样手段不完善，样本代表性不强：一是调查样本集中在大城市，忽略了中小城市；二是样本量过少，“调查是由汽车企业出钱来做的，企业经费有限，一般不会给太多钱，J.D.Power调查单个样本的价格是本土市场调查公司的2～3倍，这更限制了样本数量”；三是把美国的一套调查方法照搬到中国，例如调查会评估4S店是否有鲜花、水果，“中国国情不同，我们面临的更重要问题是销售人员是否训练有素、能否专业地介绍车辆。”他说。

    这位副总透露，J.D.Power公司其实已经意识到这些问题，但由于各种条件制约，目前还无法很好地解决。

    长安集团有关人士说：“J.D.Power顾客满意度调查的取样方式和问卷设计不太符合中国国情。比如，它的调查问卷中设有‘车辆操控性’的内容，但目前大多消费者并不懂汽车技术，对于这样的问题无法很好地回答。”

    一位自主品牌企业人士对记者说：“我们企业每年也会委托专业的市场调查公司做一些调查，J.D.Power的排行榜和我们了解到的情况有一定出入。在J.D.Power每年公布的顾客满意度调查排行榜中，自主品牌排名普遍较低。事实上，近几年自主品牌的进步还是很大的，在他们这个排行榜上我们看不到这些变化。另外，一些销量不高、口碑并不好的合资企业却排在前面。对此，我们不太理解。”

    一汽海马的有关负责人告诉记者，对于J.D.Power顾客满意度排行榜，汽车企业间一直存在争议。他认为：“之所以有争议，是因为目前要闻的这类调查主观性太强，调查难以做到公平、公正。J.D.Power顾客满意度调查在调查方式、样本数量等方面同样不能让人十分信服。”

    现在要闻调研市场还不成熟，各类调查、咨询公司很多，但大部分调查手段不够先进，调查结果不够科学，很难得出真正客观、公正、全面的结果。“在第三方机构进行的调查中，J.D.Power顾客满意度调查在汽车行业里的知名度还算比较高。我们参与他们的调查也是不得已的、无奈的选择，因为目前没有更好的选择。”某大型汽车集团公关部人士说。

    相对来说，合资汽车企业对J.D.Power顾客满意度调查的评价更高一些。某合资品牌去年在J.D.Power售后服务满意度调查中名列前茅，该公司相关人士说：“J.D.Power是独立调查机构，比较公正。但我们也不太清楚他们是怎么操作的。”

    “J.D.Power目前在中国汽车行业有一定的影响力，但他们进入中国数年，现在仍未得到业内人士的普遍认可。我们认为，从长远来看，本土市场调查公司更有优势。市场调查的手段、规则早已不再神秘，一些优秀的本土市场调查公司已经掌握这些东西，同时本土公司更了解国情。他们现在只是需要一个让消费者和企业接受的过程。”某自主品牌企业相关负责人说。

    部分企业人士认为，现在真正了解J.D.Power调查的要闻普通消费者并不多，有些企业拿J.D.Power排名宣传自己时，声称该调查是全球“最权威”、“最具影响力”的汽车类调查，难免有误导消费者之嫌。 （刘成芳）