售后服务也应与国际接轨

——有感于新雅阁的"3年10万公里保修"

很多人只关注车价、配置、技术与国际接轨，并没有考量到服务也应该与国际接轨。大家都在说国产后配置缩水了，殊不知，保修服务的缩水更厉害，也更加不易察觉。高水准、负责任的服务理念，不但可以增加品牌的价值，也会让车主在使用中受惠。

目前，国内主流的中高级轿车实行的保修期限基本上都是“两年6万公里”，如迈腾、天籁、领驭、君越；凯美瑞是“两年5万公里”。我们再看国外的情况。美国汽车的质保期毡樵?-5年左右。韩国现代在美国实行的保修期限是10年10万英里，接近终生保修；雷克萨斯实行5年10万英里的保修；在亚洲车厂的压力之下，通用汽车对动力传动系统的保修期也延长到5年10万英里。

当然，许多国内车厂已经意识到了服务品牌的重要性和市场号召力。

目前，中高级市场做得比较好的是荣威和克莱斯勒300C，其保修期为3年8万公里。新近上市的第八代雅阁更是将保修期延长到3年10万公里保修，同时其零配件价格平均下调7%，力图为中高级轿车市场树立了全新的服务坐标。

新雅阁3年10万公里和此前中高级车采用的2年5万公里相比，增加的1年5万公里的价值至少在1万元以上。那么，广本为什么愿意投入巨额费用在售后环节呢？分析下来，有这几个方面的考虑。

其一是利用隐性的服务价值增加车型的价值竞争力。

如果考虑保修期延长和零配件下调所带来的收益，新雅阁车主在使用环节的成本明显降低，换言之，新雅阁的车价中已经包含了售后服务价值的增加，这个隐性的价值使得雅阁的价格仍具有竞争力。这相当于说，车价22.98万元，厂家另外赠送了价值1万元以上的服务。

目前，新雅阁在各地普遍出现加价1万-3万元的情况，经销商在游说客户的时候反复强调保修期延长和配件降价带来的实惠，并且拿雅阁的“3年10万公里”与凯美瑞的“两年5万公里”作比较。

其二是增加了二手车的保值率。

众所周知，大部分车辆在2年6万公里以内不会出现大问题，厂家的保修费用也得以控制。如果按照国内大部分中高级车型2年6万公里的保修标准，车主在两年之后换车时旧车就不在保修期之内了。出保之后，大部分故障的维修和换件都需车主费用自理。那么，接手这辆旧车的买家，其日后的使用成本就明显增加，车辆的价值也会大打折扣。

但是如果保修期延长到3年10万公里，就增加了1年4万公里的车辆保障，如果使用2年左右后售出，该车也会因为处于保修期之内而提高二手车的残值率。这样，不但卖家可以得到满意的价格，买家也会感觉较有保障。

这一点，从丰田等品牌在国外的做法就可以得到验证。丰田的汽车价值观包含这样的内容：追求用户利益最大化；追求产品终生价值最大化。丰田在北美的二手车残值率是最高的，除了品牌、品质、服务质量之外，保修期较长也是一个因素。

其三是显示新雅阁的质量。

广本是一个控制成本的高手。它之所以敢于实施3年10万公里的保修政策，很大一部分原因是对其产品品质的信心。设想，如果新雅阁在2年之内就频繁地出现发动机总成或者关键部件的问题，即使只有20%的几率，如果每次的费用在1万元左右，那么，头3年售出车辆保修的总费用在会达到6亿-8亿元左右。广本当然不愿意出现这样的情况。 (本文来源：解放网-新闻晨报 )