家电行业也许是中国所有产业中竞争最激烈的细分领域。回望过去20年,这个行业的发展轨迹,让人感慨良多。多少英雄好汉轰然倒下,又有多少勇士一往直前。在这个“城头变换大王旗”的家电业,海尔却一直屹立不倒。几度风雨几度春秋,海尔的成功秘诀不仅仅是产品自身,恰恰是家电业早期所忽略的售后服务。
“海尔式服务”已经不囿于海尔乃至家电业,它甚至是其他行业翘楚们所向往的招牌。
而刚刚处于青年期的中国汽车业,多少有点类似于当年起步的家电行业。对于不少厂商而言,它们相当迷信于“产品为王”。在这个产品打天下的时代,厂商拥有一款产品就可以抱着“金砖”睡大觉了。
不过,随着车市“寒流”到来,产品竞争愈加激烈,此前被厂商忽略的服务环节开始受到重视。毕竟目前不少消费者是“二次换车”群体,他们向厂家购买的不仅是产品,更重要的是服务。这就好比在家电业,海尔不一定是产品最佳但服务确实一流,从而以服务俘获了不少消费者的“芳心”。
从今年开始,服务这一“蓝海”已经开始有了进入者。今年年初,新雅阁上市时打出了“3年10万公里”的保修政策,不久前新飞度上市也实施了这一策略。而在本月初,北京现代宣布了其售后服务全面升级,保修期从2年6万公里延长至5年/10万公里；同时对12类消耗品,实行3个月/5000公里保修政策。
北京现代此次售后服务升级,继广本之后又在行业内树立了一大坐标。而服务坐标将有望引导汽车行业的竞争回归起点,或者说是为快速发展的市场进行必要的补课。毕竟在车市中,产品当然仍旧是重要的竞争砝码,但已经不是唯一的砝码了,服务竞争正在迅速地崛起。
“服务”就好比人体内的钙,目前不少厂商都严重缺钙。在车市年产销量冲刺1000万辆规模的时候,各大厂商尤其是主流品牌也许应该好好“补钙”。而在此间率先吃螃蟹的广州本田与北京现代,无疑在服务竞争中棋高一着。
事实上,只有服务“蓝海”变成了服务“红海”,中国汽车业才步入成熟。只有汽车业迎来了“海尔式服务”,车企才有望获得竞争的持久优势。
(本文来源：南方日报 作者：乐国星) 
