在各行业消费者保护都日渐完善的今天，汽车业却面临售后服务政策制定难和执行难的问题。
北京一位车主驾驶某品牌越野车在时速50多公里时，左转弯翻车造成左臂截肢。他为举证花费了大量财力、精力，均无法证明是汽车质量的问题导致了这次事故，直到从网上得知在美国进行的这种车型试验中，发现其存在设计缺陷，才得到有力证据，使厂家进行了赔偿。
今年和保护用车者相关的政策出台了不少，比如“双碰”标准的实施以及最新的车险定损统一标准等，但和购车者权益保护最直接相关的“三包”却成为最大的死结。
长期以来，针对汽车在使用过程中出现的质量问题，国内的处理方式大多是依据《产品质量法》和《消费者权益保护法》。由于这些法律条文针对于所有商品，对于汽车这类特殊商品就略显粗糙。最终结果往往是以一种很模糊的处理方式，使消费者和汽车生产厂家都不欢而散，而受理投诉的国家有关部门又面临着无据可循的尴尬境地。
时至今日，曾经出台草案的“汽车三包”已无人再提，近日悄然露面的《产品质量担保责任条例》能否取代“三包”还是疑问。
在党的“十七大”胜利召开之时，民生问题引起广泛关注，汽车消费者利益如何保护，也再次被提上桌面。
法规缺失构成维权障碍
记者通过走访众多车主了解到：虽然业内和媒体对于“三包”话题早已审美疲劳，但消费者对此仍持续关注。
一位北京车主告诉记者：“每遇汽车质量投诉，生产厂家或服务商都会要求消费者进行鉴定或检测，但实际上，谁有那时间和精力而且还得自己花钱去做鉴定或检测啊！所以问题就这么拖着，谁也不管。就是事故责任非常清楚的问题，也会被经销商、厂商、维修厂三方面互相踢皮球。”
在今年上半年中消协公布的数字中，因汽车质量问题引起的汽车方面投诉占到了总量的70%，越来越多的消费者因为汽车质量问题与经销商和厂家对簿公堂。除质量问题外，发动机、变速箱、自动系统以及油漆质量、维修质量、零配件价格、夸大宣传、虚假承诺、欺诈消费者等问题突出。
相关法规的缺失，是购车者维权的最大障碍。国内目前还没有正式的汽车“三包”规定，所以厂家有恃无恐，经销商推卸责任也觉得心安理得，使得消费者的权益无法保证。
企业为保利益抑制部分政策出台
为什么诸如“汽车三包”等政策迟迟出不了台呢？据记者多方了解，其原因之一是厂家为争取自身利益的最大化而向政策制定部门施加较大压力，导致汽车业售后服务法规迟迟未能露面。
由此看来，如何平衡厂家与消费者之间的利益关系，成为售后服务政策制定中的一个敏感话题。
北京北方汽车交易市场某品牌经销商告诉记者：“很多汽车厂商一直在向有关部门提建议，要求对‘汽车三包’某些环节进行修改。”
目前的“汽车三包（草案）”规定在销售商承担的义务方面提出：只要在合同中有所注明，有瑕疵的车也可以销售；同一产品故障累计修理5次又出现同样问题，消费者才可以提出退换。这些规定，实际上对消费者越来越不利。
某轿车生产企业市场部负责人告诉记者，“三包”以及碰撞或环保政策的实施会给企业带来很大的成本压力。
其实，就目前我国汽车工业的实力现状来说，真正顶得住“三包”考验的厂商，恐怕不会很多。对于规范和有实力的大型汽车生产企业而言，所增加的成本不会很多，但对一些小型和投机的汽车生产厂商来说，“三包”法规无疑是致命的。
厂家商家责任不明
不可否认，汽车产品如果出现了售后服务政策中规定的修、退、换的情况，经销商无疑是出面解决问题的最佳角色。一方面，经销商与消费者的交易是直接面对面的，有义务承担起厂家和消费者之间桥梁和纽带的角色；另一方面，其他普通商品的“三包”都是由商家来负责，汽车也不应当例外，这样会为消费者的维权行为提供方便。
不过，在实际情况中，车辆因生产环节造成的质量问题，厂家是应当对车辆承担责任的。然而实际情况却非如此，“汽车三包（草案）”中销售者向生产者追偿的有关规定少之又少。很多经销商向记者抱怨，如果实行谁销售谁负责的话，经销商们绝对承受不起。
厂家和商家在责任划分上不够明确，很容易造成或加深两者之间的矛盾，而这一矛盾的出现和加深，最终受害的还是消费者。
“现在我们是两头儿受气。消费者买了车，出了问题来找经销商；厂家不断地向经销商压库，也为经销商带来了不同程度的负担。这样的损失我们实在是承担不起。”北京北方汽车交易市场的一位经销商向记者诉苦。
另外一家品牌4S店的销售经理说：“即使有关政策明确规定了经销商的追偿权利，从目前普遍的厂家与经销商的关系来看，也很少会有经销商有勇气找到厂家追偿。毕竟，厂家有返点、各种销售权利、各项检查等等手段来掌控经销商。”
由此可见，如何协调厂商与经销商的关系，成了问题背后的关键。如果协调不好，汽车售后服务法规政策的执行力度就会大打折扣。
近年来我国的汽车行业蓬勃发展，汽车正以惊人的速度走入寻常百姓家，各种新车频频上市，大批量的车型更新和扩产也让部分车型在质量上埋下问题隐患。然而目前，汽车作为目前市场上的特殊商品，相关售后服务规定政策出台难执行难成了不争的事实。
在我国汽车市场走向成熟的过程中，非常需要国家出台规范汽车市场、维护消费者利益的利民政策，让消费者对汽车质量问题的投诉有法可依，促使中国的汽车产业走向健康持续的发展。
