售后：豪华品牌光鲜表象的背后

    伴随着国内汽车年销量攀升到1800万辆这个高峰，豪华品牌在国内也呈现出几何式的增长速度。不过，在关注汽车厂商业绩的同时，我们也更愿意将眼光放得宽广一些，就让我们来看看，豪华品牌的售后服务是否也像他们的年度销售数据那般干净漂亮。 

    豪华品牌：售后服务存在问题，但我们不回避 

    在过去的一个月，南方都市报对东莞、深圳、广州三地的豪华品牌进行了一次集中扫描，分别针对各品牌畅销车型常用配件及保养工时费价格和各品牌4S店在售后软硬件方面的实际情况进行了调查。在本次调查中，大多数豪华品牌都表示出足够的配合，“我们承认自己在售后服务方面还存在问题，我们也并不回避问题所在，我们希望通过媒体的监督与自我的约束能够让客户们看到我们的改变与进步。”参与调查的经销商在后期还不厌其烦地与记者核对调查表格表述不详的细节。 

    对于售后服务对于经销商的作用，J.D.Power亚太公司中国区董事总经理JacobG eorge曾有过这样的判断：“由于竞争加剧，新车销售的利润率正持续下降。正如一些成熟的汽车市场，售后服务将成为中国经销商越来越重要的收入来源。尤其是中国的汽车金融和二手车市场还刚刚起步，因此售后服务的业绩对于经销商收入的影响将更为显著”。从豪华品牌经销商对待售后服务调查的态度我们也可看出，在新店加入、真正的市场竞争将来临的预期下，豪华品牌经营观点正在转变。

    调查回馈：四品牌回避基本信息披露 

    不过，在各个品牌都表示要在提升售后服务满意度的工作上加大投入的同时，也有经销商层面却对信息的公开表现出回避的一面。我们这次调查一共选择了10个品牌，而调查的内容也大多都是各品牌的公开资料，然而讴歌、凯迪拉克、沃尔沃和路虎这4个品牌的经销商却对此次调查选择了回避，因而这四个品牌在东莞的售后服务状况到底怎样，我们也就无法从经销商处获得信息。 

    讴歌经销商东莞红彤在接收到记者发去的调查表的第一时间就表示无法配合，拒绝透露相关资料，其后该经销商又做出解释称：讴歌厂家执行的是4年10万公里的免费保养政策，在此期间，厂家向经销商供应的配件也都是免费的，由于讴歌是个年轻的品牌，现在东莞还没有讴歌车主超出保修期，因而配件价格厂家也暂时没有下发到经销商处。

    可是，当记者问到对于事故车的定损维修是以什么作为参照时，该经销商则以“公司秘密”作为回答。同样凯迪拉克经销商与沃尔沃和路虎经销商东莞中汽南方也同样以“公司机密”为由，拒绝了南都的此次调查。东莞中汽南方向南都记者解释道，根据物价部门与厂家的相关规定，常用配件价格在售后休息区的醒目位置都有公示，只是经销商与中汽南方集团和沃尔沃与路虎厂家签有保密协议，南都调查的这些内容都属于“保密部分”，在此之前，还没有将这些资料向媒体公开的先例。

    豪华品牌光鲜表象的背后

    在中国成为世界汽车销量排名第一的国度后，国人拥有一辆豪华品牌汽车并不再是一件遥不可及的事情，20万元出头的“A BB”（奥迪、奔驰、宝马）车型越出越多，成为不少追求品牌的车主的首选目标。对于那些急于迈入“豪门”的准车主来说，其实还有一个功课要做，那就是要了解清楚买车之后的养车成本，否则就免不了事后发出“买车容易，养车难”的感慨，进而会对豪华品牌汽车另有一番滋味在心头。 

    在一间间形象光鲜的4S店展厅的后面，表面透明实则难以琢磨的的售后车间内又有怎样的内情呢？作为消费者的大众应该享受知情权。有鉴于此，在过去的一个月，南方都市报针对业内关注度较高的豪华品牌售后服务情况进行了一次集中调查，此次调查采取了广州、深圳、东莞三地联动的形式，调查的内容则涵盖了各品牌畅销车型常用配件及保养工时费价格，以及各品牌4S店在售后软硬件方面的基本情况。面对经销商们交上来的这份调查反馈表，作为消费者的你们会表示认可吗？ 

    其实对于豪华品牌在售后服务满意度上的短板业内早有共识。去年7月30日，J.D .Pow er亚太公司发布了中国售后服务满意度指数研究报告，其中提到，豪华品牌整体的表现逊于非豪华品牌，后者占据了排行榜的前五位。排名最高的豪华车品牌奥迪和雷克萨斯仅仅并列站在了第6位。

    售后服务涵盖的内容有很多，我们的调查只是涉及了其中的一部分，但是从调查的这部分内容来看，还是暴露出一些问题。其中，车主意见最大的就是豪华品牌过高与不甚透明的售后服务价格。另一个问题是，每个品牌在新车销售时可以规定定价，可是在售后服务的配件及工时费上，就没那么统一了，同一品牌，同一个配件，在不同城市之间的报价有不同，即使是在同一城市内的不同授权店之间，其价格也有出入。 

    所幸，对于豪华品牌售后服务存在的诸多问题，大部分经销商并没有回避，他们还是以开放的态度表示愿意接受监督进行改进，而我们要做的是，则是等待经销商们的实际行动。