隐形召回不应成为中国特色

    这几天高档车的新闻颇多，奥迪、宝马新车上市的新闻抢了很多媒体的头版。但在车友论坛里最能引发关注的是现有车型的共性故障。比如这两天有媒体报道说北京奔驰E存在爆震问题，厂家承认问题存在并通过检测和更换火花塞来解决，问题的关键是厂家没有广而告之。我详细询问了一位在北京奔驰4S店做技术的朋友，他告诉我说E级车的4缸发动机确实存在爆震问题，刚开始只是为车主清洗积炭，但问题没有根本解决，后来通过升级发动机控制单元的程序，问题有好转。再遇到客户抱怨车辆发生爆震，他们会升级控制单元，然后鼓励用户使用燃油添加剂。

    至少是我询问的当天，这位技术人员仍然没有收到厂商针对爆震问题的官方解决方案。按照媒体报道的说法，显然是因为这位技术人员所在的店不在广东，还没“轮到”他们。但车主很着急，不可能等到轮到他们的时候再修车，所以没轮到实施官方维修方案的4S店也会采取自己的方式来解决车主的问题。虽然未必完全凑效，但由于用户车辆通常都在保修期内，4S店会通过索赔程序完成对用户车辆的维修，但没来投诉或者没觉得爆震是个问题的车主就暂时享受不到这类“服务”了。

    从技术人员的描述看，出现这类问题的车辆比较多，厂商内部的技术监测平台应该早已发现此类问题。对于这类问题，很多厂商都会以内部技术通报的形式，向4S店说明解决方案。有了解决方案后向车主发出免费检测的邀请，然后在免费检测的时候完成维修，这被业内称为隐形召回，很多车辆故障都是靠这种非公开的方式来解决，这次北奔E级的爆震至少也应该如此解决。但即使如此解决，也应统一向所有4S店提供技术通报，避免4S店继续按照自己的维修方案为用户修车。比如此次E级车4缸发动机的爆震问题，广东以外的北奔4S店可能会从奔驰的技术网站上升级发动机控制单元的程序，但恐怕未必会帮车主更换火花塞。但要解决爆震问题，提高火花塞的耐温性能恐怕非常重要。所以，如果北奔真的认为有必要升级火花塞，那么此前仅仅升级了控制单元程序的车主又得再次回到店里换火花塞，这显然浪费了车主时间，对4S店而言也浪费了资源。对厂商来说，隐形召回很有中国特色，它避免了召回必须公告的麻烦，同时也能避免大范围的用户抱怨，利益一边倒，这使得隐形召回愈演愈烈。

    作为全球第一汽车大国，中国车主理应享受全球最高质量的产品和服务。政府应对缺乏透明的隐形召回进行监督，厂商应主动采取召回措施解决车辆共性问题，确保车主公平享受消费权益。比如此次北奔的E级4缸直喷发动机存在爆震问题，厂商认为是油品问题，但恐怕车主不会认同，毕竟买车的时候4S没有提醒用户这款车必须使用德国标准的高品质燃油。中国的燃油品质不高是常识，这怨不得消费者，任何厂商在引入一款产品之前就应充分考虑中国油品的这个特色，不能傲慢地说：我的产品没问题，是你的油品有问题。这会让车主很无辜，因为中石油、中石化会说：我的油品没问题，是北奔的车有问题，否则为什么奥迪、宝马的车不爆震呢？

    从公平消费的角度看，既然已经有车主能够获得厂商认可的解决方案，为什么不能广而告之，让所有车主都知道该如何面对车辆的问题。即使车主“不便知道”，至少应让4S店知道遇到此类问题该如何为用户解决，知道如何安抚车主。按照区域有计划地解决车主问题厂商当然会更从容，这对厂商来说很合理，但对4S店、对车主而言这并不合理。会哭的孩子有奶吃，不抱怨的用户并不意味着车辆就没问题。

    归根到底，隐形召回对厂商有百利而无一害，但对车主而言并不公平，对整个产业提高产品质量也不利——如果所有共性产品问题都必须通过召回程序，厂商会更关注产品质量的可靠性控制。希望负责任的厂商都能以平常心看待主动召回，不要再和车主玩文字游戏——这些不符合召回规定，不是质量问题，可以不召回。对中国车市而言，已经进入品牌竞争阶段，所谓品牌，与山寨货最大的区别就在于它是负责任的。这个责任就是不完全照章办事，以超越用户期待为己任。在遇到车辆发生共性问题时候照本宣科，以最低服务标准要求自己，在卖车的时候以行业最高价标榜自己的高端，品牌责任不应如此割裂开来。期待高档车品牌能够带头抵制隐形召回，在承担产品责任方面成为行业标杆。