去年东莞汽车投诉达423宗 今年重点整顿不达标企业

    记者从东莞市消费者委员会获悉，去年全市共收到汽车消费类投诉1006宗，市消委会共受理汽车消费投诉423宗，东莞市汽车维修行业协会受理投诉400宗，与2011年相比略有下降。然而一个不容忽视的问题是，在去年的1006宗投诉中，涉及到维修质量的投诉占到总量的七成以上。

    投诉总量同比下降一成多

    据东莞市消委会提供的数据显示，去年全市消委会受理汽车及维修消费投诉423宗，市汽修协会受理投诉400宗，全年共收到汽车消费类投诉1006宗。在所有的投诉中，电话投诉咨询901宗，书面投诉咨询105宗（2011年全年投诉总数为1164宗），同比下降13.57%。

    据数据显示，去年汽车及维修消费电话投诉咨询与往年相比略有增加，增长幅度为3.44%，但书面投诉咨询大幅减少，下降幅度达64.2%。去年的汽车及维修消费投诉同比2011年小幅降低，纠纷主要集中在对关键零部件的技术鉴定和商家与消费者的权责界定上，其中维修质量的投诉最多，占到投诉总量的70%以上。据东莞市维修行业协会秘书长张华文介绍，去年真正进入投诉阶段的汽车消费及维修纠纷并不多，电话投诉咨询比较多的是很多已经准备买日系车的消费者打电话问能否退订金。

    目前，东莞处理汽车及维修消费纠纷的模式，主要是由市消委会受理投诉并委托市汽修协会调解处理，汽车维修行业协会承接了大部分的汽车类纠纷的受理和调解工作。

    三类企业多，导致行业纠纷多

    “随着市场的发展，行业的不断扩展，汽车保有量的增加，汽车消费类纠纷也越来越多，其中有商家的原因，也有消费者的原因。”张华文称，在4S店层面，随着近两年来各品牌渠道的发展，4S店的竞争加剧，行业出现分化，纠纷和投诉也就逐渐增多了。维修行业协会在2012年7月时曾对全市的4S店进行过一次调查，从2008年到2011年这4年时间中，东莞的年平均汽车上牌量约为13万辆，平均每店的销售量约为850辆，看似很大，但实际是被几大优势品牌瓜分，有近三分之一的4S店年销量不足300辆，这也使得这部分4S店一方面要应付厂家沉重的销售任务，另一方面还要向股东作出漂亮的业绩报表，一些有可能侵犯消费者利益事情的出现也就在所难免了。从2006年以来，东莞的汽车消费投诉明显增多，成为全市第三高投诉行业，其中大部分来自4S店。究其原因，一方面是消费者的维权意识提高了；另一方面4S店的经营状况日渐困难了，就更加倾向利润而不是品牌维护。

    相比起4S店，汽车维修厂存在的问题则更多。张华文介绍，根据修理厂的经营范围、设备、设施、人员、流动资金、质量管理、安全生产、环境保护等条件，维修企业分为一类、二类和三类。目前东莞现有的一、二类综合汽修厂大约为700多家，三类专项维修厂（含汽车美容店）有3000多家。汽修厂主要承修和保养5年车龄以上的汽车（5年以下车龄的车主绝大部分选择4S店保养维修），而东莞现有5年车龄（不含5年）以上的汽车约50万辆，每辆车平均年保养维修费约为4000元，这样算来东莞汽修厂的市场总额在20亿元左右，平均到每家企业的份额约为60万，其中还含50%的配件成本，由此可算，综合维修厂的日子也过得相当艰难，“从2008年至今，已经有100多家一、二类大型综合汽修厂倒闭。”张华文称，投诉纠纷的增多，与汽修行业目前的整体状况也有很大关系，现在的三类专项维修厂和汽车美容店有90%以上超范围违规经营，一方面抢了一、二类汽修企业的生意，另一方面损害了消费者的合法权益。此外，全市3000多家汽车配件与用品零售企业有近1000家开展“超范围的维修和换件”等业务。配件店超范围维修，因缺乏专业技术人员和维修设备与工具，维修质量完全没有保障，因此，常发生维修纠纷，甚至发生严重交通事故和多宗车辆自燃事故，混乱的行业局面造成了全市没有一家拥有10家门店以上的品牌连锁企业，“夫妻店”较多，行业品牌少，知名企业少，管理水平和经济效益都难以提高。

    严把行业准入关，鼓励发展快修店

    面对汽修厂越开越多的局面，汽修行业协会也意识到不能放任发展，张华文称，目前协会正在组织专家对三类企业进行质量信誉考核，今年6月将公布调查结果，届时考核未达标的企业将停业整改，而今后行业协会将制定行规、行约，实施行业准入制度，对新增的汽修厂开展建设投资前期论证，严把开业审查与年度考核关，防止重复建设和资源浪费，淘汰“乱、脏、差”和不合格企业。另外还将引导企业走连锁专项快修服务。“依照国外的做法，我们要适度限制4S店的发展，大力发展专项快修店，专项快修店最大面积400平方米左右，一般在200平方米，固定投资在50万元—80万元（含设备），一家4S店的投资便可发展60家以上的快修店。车辆大修项目回4S店，小修、保养维护到快修店。”张华文称，建快修店投资少，见效快，形成区域连锁之后又能便民利民，竞争力相比4S店也丝毫不差，这也是未来汽修行业的发展方向。

    汽车“三包”实施，投诉有望减少

    近日国家质检总局公布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，前后修订400次，经历了10年，将于今年10月1日正式实施。东莞市汽车维修行业协会秘书长张华文就预计，新规实施后，有望能够减少30%甚至更多的投诉。因为消费者今后遇到汽车消费纠纷时就有了维权依据，相关部门在调解处理这类纠纷问题时也有了依据，能有效化解经营者和消费者的矛盾。

    张华文表示，如果经销商收到消费者的书面投诉报告后，能够站在消费者的角度着想，第一时间把相关问题向厂家反映，如果问题确实属于“三包”范围，严格按照“三包”政策执行，就不会产生更多的纠纷。“三包”政策将于10月1日正式实施，汽车厂商方面还有几个月的磨合期，究竟效果如何还要拭目以待。

    ■相关案例

    多次维修超过保修期

    郭小姐购买一款日系小车后，在2010年12月行驶到9513公里时发现左前半轴有漏油现象，整个变速箱底部湿透，有油滴状，当时要求4S店更换波箱总成遭拒绝。

    店方称这是油封漏油，只需更换油封即可，如需更换波箱必须证实波箱存在问题，而需证实波箱存在问题需更换几次油封之后仍发现油封漏油才有足够理据向厂家申请更换波箱。

    2011年9月行驶到14692公里时，郭小姐再次发现油封渗油，变速箱底部湿透但未见油滴，当时郭小姐要求更换波箱，但店方称可能是上次维修师傅安装不好才会出现这种情况，于是再次更换油封，由于当时马上就要过保修期，郭小姐提出对该部件延长保修时间，店方同意。2012年4月行驶到19652公里时，再次在同一部位发现渗漏现象，到4S店处理，店方维修主管称渗漏现象不明显，可能是上次更换后没有清洗干净才会有油迹，只做了清洗处理。此后在2012年8月车行驶至23397公里时，与2012年10月行驶至26427公里时，郭小姐的车又发现同一问题出现，而此时4S店承诺的保修期已过，而店方以车在9000公里之后为定期到4S店进行保养为由拒绝保修。郭小姐认为，店方在其符合保修条件下未及时帮助她更换变速箱，一直拖了2年时间，以不符合保修条件而拒保对其进行了投诉。后经东莞市汽车维修行业协会调解，由店方免费承担郭小姐的维修费用。

    专家点评：这是一个非常典型的多次维修没有解决问题的案例，4S店在没有解决问题的同时，还对消费者采取拖延推诿的战术，让原本一件无需上升到投诉层面的事情拖延了两年时间才得到解决。而消费者在遇到这类问题时，首要的是注意保留证据，特别是维修记录，这将是今后维权的主要依据。

    车主加装配件引发事故

    2012年10月，车主许小姐驾驶一款日系SUV行驶到一段工地的泥土路面，当时速度不快，在30公里/小时—40公里/小时之间，许小姐感觉车辆突然急加速，发动机转速一直上升至红线区附近，发动机发出尖锐的加速声后失控，撞向一个泥土山堆后停下。

    许小姐以新车质量有问题，将其投诉至东莞市汽车维修行业协会。协会的专家对事故车辆进行检查时发现，事故车辆的行车系统处于正常状态，包括刹车系统正常、发动机控制系统正常，行车过程油门控制范围正常，未出现故障或偶发性车辆自动提速的发生。其后，专家组在事故车辆左前驾驶位置发现车主自己加装了非原厂的非固定式脚垫，该脚垫材质比较硬，行车过程中有自由滑动的情况，并且跟油门踏板有干涉，现场也发现脚垫靠油门位置有明显压痕，由此推断发生事故的原因是加装脚垫干涉油门导致。后经调解，虽然主要责任在车主一方，但4S店还是承担起维修费用。

    专家点评：很多车主在买了新车之后，都会为新车进行一些个性化和舒适化的改装与加装。在此特别提醒，在加装车内用品时要特别注意新装的配件，对汽车性能与驾驶安全方面的影响，如果个人无法把握，还是要到具有资质的专业汽修厂进行安装。