“忽悠”客户目光太短浅

    近日有媒体报道，东莞一家豪车4S店给客户开具的“保养维修单”价格太高，遭车主投诉。车主原本打算去4S店处理倒车雷达和左后侧车门这两个地方存在的问题。不料，该车经4S店检测后，车主被告知其车辆存在20多个方面的问题，需要保养、更换或维修，需要1.6万元的费用，最后车主离开4S店，而在一家连锁维修店花一千多元解决了所有问题。

    从车行的角度看，售后服务包括定期保养、零配件更换、车辆维修三大主营业务，在汽车销售进入“微利”时代时，售后是4S店最主要的收入来源，车行有理由对售后利润格外重视。然而，车行在向车主提出保养维修建议的时候，并没有顾虑到车主的承受心理，一股脑地抛出了1.6万元的一整套解决方案，这着实把车主吓了一跳。

    从车主的角度看，车行具备厂家认证的专业资质，保养维修工艺和正品零配件，当然比外面的小店有保障，但他们希望养车费用越低越好的消费心理也可以理解。然而，有的车主缺少及时保养意识，有的车主不愿支付过高的保养费用，甚至有的车主觉得完全没必要检查这么多项目，所以，他们主动掏钱到4S店做保养维修的热情并不高。

    在东莞汽车市场上，一个不争的事实是：出于维修保养成本考虑，过了保修期之后，越来越多的车主在保养维修时不再选择4S店，客户的严重流失让4S店备感心痛与无奈。目前，几乎每家4S店的售后服务都存在不同比例的客户流失的问题，且流失率逐渐攀升。很多客户对于关系到安全的重要零配件，只去4S店或购买原厂配件，其他外观等不很重要配件哪里便宜就到哪里维修或购买。很多车主一开始不敢光顾维修店，往往经朋友介绍去过一次之后就再也不去4S店保养维修了。

    为什么不在4S店维修，而是选择普通修理厂？多数车主认为，主要是担心4S店的维修费太贵，难以担负的高额费用是车主脱离4S体系的主要原因。价格贵、工时费过高、只换不修、维修不透明、等待时间长等因素都是他们离开4S店的重要原因。虽然不少车主仍抱着爱护车辆的理念忠诚于各正规4S店，但事实上，车主们对4S店“爱恨交加”：既放心这里的维修技术和服务质量，又对其高额的维修保养费用表示不解。

    从车主的角度看，维修保养服务的价格是很重要的。专业人士数据分析指出，按照在4S店做维修保养的价格来算，一辆车使用15年的维修费用大约是车价的120%。花10万元买辆车，在之后的15年里不出大事故的情况下，维修保养的费用就要12万元。这充分表明维修费用在车辆使用过程中所占的比重非同一般，所以部分车主格外看重售后维修保养的费用。一般而言，在价格方面，4S店要比专修店高出两成到三成左右，比汽配市场高出50%到100%甚至更高，与路边店相比，更是翻番的价格。

    回到前文案例所说的车行，如果真心想帮助车主解决问题，在检测出车辆问题的时候，应该更加耐心地给车主解释清楚检测报告，向车主传授及时保养维修对车有益的知识，在不影响车辆正常行驶的情况下，从最急需更换或维修的地方分批次着手进行更换或维修，这样比起直接列出高价的维修单会更让车主接受。

    有人说，其实现在的很多4S店，尤其是中低档车型的4S店，其利润并不像人们想象的那么高，其价格之所以高，主要是高在零配件的成本上。但是聪明的4S店面对各种新的业态的竞争压力，还是应该主动改变自身经营谋求更好的发展，不然将会面临更严峻的市场考验。比如说有些4S店通过延长车辆质保期、开展免费年检活动来挽留客户，也有的通过积分等形式进行变相价格战，在市场上都能取得不错的效果。如果车行是受利益驱使，只看眼前利益，不顾长远，让车主无端生畏最后敬而远之，那么，只会迎来越来越多车主的流失，终将得不偿失。