专家：消费者投诉要打有准备之“仗”

　　面对居高不下的汽车投诉，专家认为，除不断规范汽车市场、完善售后服务外，有关部门还应积极帮助消费者解决汽车投诉中遇到的以下困难。

　　一是举证难。北京市硕博律师事务所李学淼律师认为，“举证”是消费者投诉或诉讼程序的第一步，也是最关键的一步。

　　二是鉴定难。北京市德润律师事务所刘家辉律师认为国内至今还没有专门针对消费者且具有公信力的第三方鉴定机构，车辆出现故障都是由汽车厂商的鉴定机构来鉴定。这种厂商既当“运动员”又当“裁判员”的做法，使检测数据或鉴定结论受到质疑。

　　三是索赔难。有的汽车厂商不能正确对待消费者投诉，遇到问题后常用其他理由推卸责任。还有一些明知产品存在缺陷，仍有意隐瞒。

　　四是汽车出现重大交通事故，很难定性。消协目前还有两起因车辆自燃导致人员受伤的案子悬而未决。

　　中国消费者协会投诉部部长徐垭宸透露，中国消费者协会正在协调43家汽车业企事业单位，拟成立汽车投诉专业受理机构，为汽车消费者排忧解难。

　　针对汽车投诉解决难的问题，有关专家提醒消费者，在进行投诉或提起诉讼前要作好准备。徐垭宸认为，车主首先要对汽车有正确认识，作为机械产品，车辆不可能完全没有毛病。其次，要爱护车，养成正确的驾驶习惯。

　　车辆出现质量问题，消费者先要弄清楚问题所在，明确责任。确定不是自身的责任，再进行投诉。投诉要有证据。消费者消费时一定要索取发票，并养成保存证据的习惯。学习《产品质量法》和《消费者权益保护法》，只有懂法了，才能运用法律武器保护自己。

　　消费者进行投诉，第一封投诉信很重要，要把问题写清楚，把自己投诉的目的和赔偿的要求讲明白。不要写得不清不楚，受理者看完投诉信后，不知道写信人到底要说什么。而且，投诉信一定要按照有关法规来写，做到有理、有力、有据。

　　需要注意的是，消费纠纷一般不适用欺诈。欺诈要求双倍赔偿，厂家一般不会选择这种方式赔偿，消费者反而得不到实际补偿。

　　消费者通过和厂家交涉、投诉仍未能解决问题，便可诉诸法律，提起民事诉讼。但律师提醒消费者，一定要慎重。

　　刘家辉律师认为，诉讼是存在风险的。消费者应先向律师、中立的汽车专家等进行咨询，评估风险。此外，我国法律规定，民事诉讼遵循“谁主张谁举证”的原则。消费者提起诉讼，很可能需要自己承担检测、鉴定费用。