中国汽车报
汽车工业迅速崛起，汽车投诉顺势增多。去年，汽车投诉同比增长34.5%。
对于汽车这样的“大件儿”，消费者的期望是很高的。发生在发动机、变速器、底盘、仪表板等关键零部件上的质量问题，不管是不是个案，都令其不能接受。虽然出现质量问题可能是企业产品中千分之一甚至万分之一的几率，但对消费者而言，都是百分之百的失望。
关注了多年的汽车投诉问题，发现一件不易理解的事，虽说汽车投诉60%以上是质量问题，但消费者最为气愤的却是被投诉方的态度。曾经轰动全国的砸奔驰事件，最后被公认为企业的公关能力有问题。
被投诉的企业似乎还不会运用安抚情绪的手法，这个方法其实非常奏效。
现在非常流行一句话是“态度决定一切”，别管事情发展得多么棘手，生产商和销售商的态度一定要端正、诚恳。如果问题不及时处理，还摆出一副“这种小事有什么大惊小怪”或 “这不是我一人能解决得了”的态度，是绝对不会被接受的。
笔者有一次修表的经历，虽然经过八次返修都没有解决问题，但瑞士名表中心的服务态度，着实令人佩服。现在，表依然不能用，但笔者并没有因此而愤怒、投诉，反而对瑞士名表中心产生了敬佩。
或许这只是个心理战术，但不得不承认，这是个息事宁人的好办法。
试想问题发生了，消费者最担心的是被生产商、销售商忽视。从安抚消费者受伤的心的角度，生产商和销售商采用心理疗法不失为一种很好的手段。当双方心平气和，都以解决问题为出发点时，任何问题都似乎不成问题了。(李立铎)
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