汽车行业的“最后一公里”

    有个朋友动了买车的念头，便开始做详细的功课，查参数、泡论坛、看车试驾折腾了几个月，最后始终还是在大众和别克的两款车中犹豫不决。也确实，两款车动力、空间和配置相当。笔者建议他到店中看一看再作决定。

    两个店看完车回来后他马上做出选择。不选择另一个品牌的原因是，销售顾问接待他之后忙着别的事情，将他晾在一边，这让他觉得“很受伤”。

    这种现象并不是笔者第一次见到。在当下新品琳琅满目、广告铺天盖地的商品过剩时代，产品和宣传的同质化都越来越明显。就汽车而言，差别只在细微处，此时其中某一款车只要稍稍降价一点或者多出一样哪怕中看不中用的配置，或许胜出的天平就会发生倾斜。所以价格战和增配战总是有市场。

    多厂家总是抱怨广告效果低，经销商抱怨展厅没有客流。于是重金投入的狂轰烂炸以及费尽心思的营销手段屡屡为厂商所采用。而到了离消费者成交“最后一公里”的终端环节，销售顾问的态度和素质起着决定性的作用。厂商建立起一个品牌的形象和好感是一个聚沙成塔的过程，但毁掉这个沙塔只需要一点点力就够了。销售顾问的一个问候和一个眼神，都有可能是影响成交的关键因素。很多厂家为把一个客户拉到店里看车而煞费苦心，但经常出现销售顾问的漫不经心将这种苦心毁于一旦。

    在去年有款法系车上市，因为其优势性的空间配置和性价比，上市时曾被行业内普遍看好，但这款车后来以其表现又一次诠释了什么是“叫好不叫座”。笔者后来曾到这个品牌深圳的两个4S店走访，接待的销售顾问素质不敢恭维，三句话说完就要求下定。或许是笔者“运气不佳”，没有遇到合适的销售顾问。但是从中管窥，一个产品终端遇冷，总是有所原因的，而这个“最后一公里”不畅的原因，往往和销售顾问的素质有着莫大的关系。

    毋庸讳言，目前车市终端销售顾问素质的排序应该是进口品牌优于合资品牌，合资品牌优于自主品牌。虽然进口品牌畅销因素中产品占了主要成分，但不可否认进口品牌在招聘和人员培训方面要求更为严格。

    自主品牌车商说起来往往也很委屈：招一个有经验的不容易，好不容易有经验了马上就跳槽到更强势的品牌。这也是目前车市无可奈何的事情，不过，笔者认为素质是由专业性和服务态度两部分构成。也许销售顾问当前的专业素质需要较长时间培养和提高，但是提高服务态度是很多品牌都能马上做到的事情。这说起来也并不难，以谦和真诚的态度与消费者沟通，消费者也往往都会投之以李，报之以桃。