“神回复”难解速腾“断轴门”

    随后的强硬措辞，就像一个傲慢的孩子被揭丑之后怒火中烧，愤然回击。就差说一句“不传谣，不信谣了”。

    面对闹得沸沸扬扬的速腾“断轴门”，一汽大众的一纸声明不仅没能为事态降温，反而演变成一场“神回复”公关危机。

    这份声明写了什么？让它一时成为热门谈资？

    一汽大众称，经过组织技术专家进行全面的诊断和评估，认定速腾的后悬架断裂的问题属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题。并将按照国家汽车三包的相关规定保证用户权益。

    在寥寥数语说完这个关键结论之后，一汽大众又指出，“个别不明真相的用户和媒体，被互联网上一些有意散布的不实信息所误导，将速腾的后悬架个案问题扩大化，对产品形象和品牌形象造成严重影响”，因此将对“那些有意散布不实信息者保留追究法律责任的权利”。

    这个简短的声明没有提供太多详细的事实，但在措辞上就一个字：硬。直接的效果就是不仅难以平息维权车主的怒气，反而激发起车主、媒体和公众的反感。在已经相当激烈的车主维权事件发生，以及复杂的信息传播过程中，一汽大众可能也希望以强硬态度以正视听，并套用例行的维护自身权利的陈述。但正是这种姿态，显然并不适应于顾客，让声明本身成为又一个公关危机事件，引发对速腾后悬架断裂问题更大范围和更强烈的传播。

    这对于公关传播无疑是一个败笔。其中的关键在于作为当事方，一汽大众未能提供更多的事实给它的顾客和公众。声明证实了一个事实，就是速腾确实存在后悬架断裂的问题。无论在数量上是否为“极个别”，它都是产品在使用过程中出现的一个严重问题，必然会引起速腾车主的普遍关注和担心。作为产品的提供者，既然进行了“全面的诊断和评估”，就应该把发生问题车辆的具体情况进行说明，解释原因和处理方法，让庞大的用户群了解到更多的有用信息。这才是对不实信息的反击。

    速腾的后悬架断裂问题，目前很多信息外界仍难以准确掌握。因为全新速腾后悬架改为非独立悬架之后，就一直备受争议，形成了一个舆论基础。“独改非”可能是为适应新的设计需要以及节省成本等原因，对车辆的实际使用影响并不大。但一汽大众也将此视为敏感话题，从没对其进行技术上的解释。这使此次“断轴门”很自然和改变独立悬架联系起来，令车主更加迷惑。此外，一汽大众将如何按三包规定来保证用户权益，声明也没有说明。而外界对于问题车型的维修处理也已经有很多非议。

    遗憾的是，一汽大众并没有提供更多的事实。它只是特别强调了数量上是极个别案例，显得急于为自己澄清。而随后的强硬措辞，就像一个傲慢的孩子被揭丑之后怒火中烧，愤然回击。就差说一句“不传谣，不信谣了”。

    这是一个显得傲慢而呆板的一汽大众，并没有从此前的DSG问题中吸取经验，依然展现给外界一个极不透明的印象。相比之下，因点火开关而大规模召回的通用汽车，除了在公司治理程序和企业文化上的争论外，并没有引起外界对其产品太多的争议。这首先是因为涉及问题比较明确，其次也是因为通用汽车的管理层采用比较透明化的姿态，甚至把CEO的内部员工讲话也发布到网络上。而很难想象，强势的大众会这样做。

    另一个问题是，无论是此前的DSG风波，还是此次速腾“断轴门”，在事件的起步发酵阶段，永远都难以看到监管部门的身影。产品的生产者和消费者因此只能对攻，而不是理性诉诸于监管方，寻求来自第三方的公正裁决。这也是汽车社会中一个不正常的现象。