车企别陷保有量大投诉量多怪圈

    2015年中国连续7年蝉联全球第一大汽车消费大国，与此同时，汽车投诉量也水涨船高。根据3月8日中国消费者协会发布的《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》，去年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉18863件，同比增长31.18%。其中质量、售后服务以及合同纠纷是引发投诉的主要诱因，超过投诉总量的70%。

　表①：中消协公布的按国别分汽车投诉情况。

表②：2015年主流汽车品牌投诉情况。

　　品牌方面，收到投诉最多的五家车企依然是上汽通用、一汽-大众、上汽大众、北京现代、长安福特，今年上汽通用挤掉上汽大众，成功“登顶”，收到投诉1300多件，接近第二名一汽-大众和第三名长安福特的总和（见表②）。 

　　统计数据显示：2015年度自主品牌汽车的投诉量为2739件，占全年投诉总量的14.52%，排名第一；德系品牌汽车投诉2612件，占全年投诉总量的13.85%，排名第二；美系品牌汽车投诉2409件，占全年投诉总量的12.77%，排名第三。（见表①）对于自主品牌投诉率上升的问题，一方面在于自身的市场份额不断增加，另一方面在于消费者自身的维权意识在不断提高。根据中国汽车工业协会的数据：2015年，中国品牌乘用车共销售873.76万辆，同比增长15.3%，占乘用车销售总量的41.3%，比上年同期提高2.9%。 

　　此外，中消协的统计报告显示，2015年汽车投诉呈六大热点、难点：一是车辆合格证抵押问题成为行业潜规则；二是汽车消费领域出现“三倍赔偿”成功案例；三是同一质量问题屡修不好困扰消费者；四是“三包”期内免费项目收费维修；五是签订购车合同后经营者不履约；六是车辆自燃索赔难，消费者维权证据至关重要。 

　　就北京而言，2015年的汽车投诉呈现与全国不同的特点。据专业的汽车投诉平台——汽车投诉网的数据显示，2015年北京地区的投诉量为345宗,占汽车投诉网全年总投诉量的4.20%，是全国第八大投诉量的省份。虽然投诉量出现一定幅度下滑，但所暴露出的问题依然不容小觑，而车主对于服务的要求也越来越高。 

　　在北京投诉车型属性分析中，投诉量最大的依然是紧凑车型的141宗，占据北京投诉总量的40.87%，但同比2014年急剧下降了12.22%。而SUV和中型车的投诉占比则增加了接近六个百分点，这主要是受市场保有量以及销量影响。就投诉部件而言，2015年北京质量投诉中，车身及电气的投诉量占比已超过发动机，占北京投诉总量的28.41%。而发动机和变速箱的投诉量占比分别为26.38%和24.93%。说明在市场比较成熟的北京，消费者对车身及电气部件特别关注，稍有异常便会遭到车主的强烈抱怨。     

　　此外，在2015年北京的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以252宗位列北京第一,占北京投诉总量的73%，同比2014年有所下降;自主品牌投诉量以65宗位列第二，占比18.84%;进口品牌投诉较少，只占投诉总量的7.25%。 

　　在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱位列北京车主投诉前三; 车身及电气的投诉量占北京投诉总量的28.41%，主要涉及气囊、裂纹与腐蚀、室内噪音大等问题。发动机的投诉量占北京投诉总量的26.38%，主要涉及发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题; 变速箱的投诉量占北京投诉总量的24.93%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳挡等方面。