奔驰称继续降售后配件价格 推D2D业务抵制O2O

    3 月29日下午，奔驰在北京召开2016年售后工作媒体沟通会。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务副总裁南迪指出，2016年奔驰将继续调低部分易损件价格、进一步提升数字化服务，满足全系所有车主的需求，让他们不再需要任何第三方O2O公司的服务。

    过去两年，面对众多互联网O2O概念的冲击，中国汽车经销商的盈利能力和未来发展被严重质疑。奔驰的D2D服务，是基于消费者的位置，满足其没时间 进店维保的需求，推出的一项旨在为消费者上门取车送至经销店进行维修保养并送回的服务。庞大集团（601258.SH）、广汇汽车 （600297.SH）、中升控股（00881.HK）等旗下的经销店将从中受益。

    据介绍，过去奔驰在售后服务方面的努力已经为其经销商带来了客户忠诚度的提升和更高的进店率。2016年，奔驰将推出D2D的数字化服务，已经获得了旗下4S店的欢迎和支持。

    改良O2O

    在过去的一年时间内，中国汽车后市场发生了巨大改变。先是“懒人经济”促使一大波创业者涌入上门养车这个汽车后市场O2O领域，能够叫得出名字的不 下几十家，像博湃养车、途虎养车、卡拉丁、E保养、弼马温、易快修、车小弟、优优养车、小马上门、有壹手、麦轮胎、车蚂蚁、养车无忧、车点点等。但随着下 半年的资本遇冷，一大批创业公司宣布破产，这其中就包括最大的上门养车服务平台——博湃养车。

    尽管众多后市场O2O公司陷入融资难的窘况，但汽车企业及经销商却从中看到了新的发展前景。3月初，庞大汽车宣布进军汽车后市场O2O服务，并吸收了部分前博湃养车的员工。同样，奔驰即将推出的D2D服务也是这种商业模式的改良。

    南迪表示，不论奔驰还是其经销商都是相对成熟的企业，不需要为了扩张而进行大规模烧钱，只需要为客户提供超值服务。并指出“在中国工作是一件激动人心的体验”。相较欧洲，中国的消费者比较年轻，客户的期望值和需求都不一样，会产生更多创新的想法。

    随着D2D服务的推出，奔驰在华的数字化服务也将升级，将全面满足客户需求，向客户提供包括预约试驾、上门取车维修、销售二手车等全生命周期的服务。

    曾拖后腿

    事实证明，经销商为消费者提供创新服务体验，能够正向促进销售，一如奔驰在华的发展。

    三年之前，售后曾一直是奔驰被媒体和消费者诟病的所在：配件价格太高；价格不透明；零整比（所有零部件价格总和/整车价格）高达1273%；经销商服务意识差。2013年5月，被泄露出的一封倪恺对经销商的邮件显示，整个奔驰的售后服务正在拖销售的后腿。

    彼时，新组建的销售公司刚刚成立，倪恺也刚到中国担任销售服务公司总裁，他在这封邮件中措辞严厉指出：“你们的业务表现让我非常忧心，即使是呼叫中 心的电话销售员都能完成这样低量的销售，你们的懒惰和不作为给奔驰带来了极大的困扰。在未来，任何一家没有达到奔驰销售指标的经销商都将面临严重的后果， 不论过去我们的合作关系有多么良好。”

    2014年年初，南迪来到中国并主持奔驰在华的售后服务工作。在一轮摸底之后，奔驰出台了积极有效的售后服务策略：2014年中期以来，原厂配件及售后服务价格连续两次降价，推出了一系列灵活的售后及延保服务保养套餐，进一步降低了客户使用成本。

    2015年奔驰再次推出“以客为先”的服务战略，强调客户是最重要的工作对象，并制定了三个“最好”的战略，即“最物有所值”、“最好的客户体验”和“最好的技术和服务质量”，推出了便捷的快修服务。

    2016年奔驰将进一步降低易损件价格，平均降幅达到8%，整体售后服务价格平均下调18%。

    第三方数据显示，售后及配件降价，令客户满意度大幅度提升，客户对经销商的信任程度也在进一步提高。因售后服务所带来的客户进店率已经从2014年 的23%，快速提升至现在的26%。帮助经销商实现长期可持续的盈利。经销商一改过去的“不作为”，对奔驰的各项售后举措也积极响应。并愿意配合奔驰的一 些售后政策积极加大投入。如2015年推出的快修服务，就需要经销商增加场地和工位；如2016年即将推出的D2D服务，就需要经销商增加相应的上门服务 类工作人员等。