2007中国汽车质量及服务年度投诉分析报告

　　2007年，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院和车人网 ( www.che310.com )共收到用户投诉5385 例，其中,有效投诉4878例。

　　用户投诉方式主要为互联网及电话(传真)；投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

　　相比2006年，2007年投诉数量上升明显，增加34.5%。其中，在汽车产品质量和汽车服务质量投诉的具体比例分别为：63.4%、36.6%。

　　从投诉解决的情况看，汽车厂家对服务问题的重视程度日益提高，相比2006年的处理情况，2007年投诉问题一次性解决率呈上升趋势(即1次投诉厂家就能解决的)，为71.1%；二次投诉解决率为18.2%；三次及三次以上投诉的解决率为10.7%。

　　2007年汽车投诉的主要问题：

　　1.经济型轿车的投诉仍然集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题比较突出。

　　2.中高档轿车产品的投诉多表现在车身附件方面，主要表现是车体的锈蚀和裂纹，车内噪声，车身振动等。

　　3.对合资厂家汽车产品的投诉呈上升趋势，主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户使用情况存在差距较大，多集中在油耗消耗量过大等方面。

　　4.汽车用户投诉的问题中，大部分纠纷发生在保修期内。其中，半年内的新购车辆又占多数，问题涉及发动机、变速箱等重要零部件。主要表现有车辆起动困难、变速箱换挡问题、制动时有异响、跑偏等现象。

　　5.对轮胎的投诉2007年全年上升明显，主要问题表现为“吃胎”、轮胎起泡、爆裂等。

　　统计显示，在汽车产品质量投诉中，关于发动机问题的投诉占23.9%，变速器投诉占23.9%，制动系统占9.9%，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占42.3%。

　　在汽车产品服务质量的投诉中，对维修人员技术水平的投诉占23.63%，投诉服务收费问题的21.72%，服务态度占14.82%，配件供应占32.08%，其它服务问题占7.75%。

　　2007年汽车用户投诉特点

　　分析表明，2007年全国汽车用户的投诉，有以下几个特点：

　　1.投诉用户多来自大中型城市，其中，投诉最多三个地区分别为：山东、北京、四川，其次为江苏、浙江、广东等。

　　2.投诉最多的车型仍是经济型轿车，相比2006年，对中高档轿车的投诉比例增加近7%，中高挡轿车的投诉主要集中于几大知名品牌，投诉量最少的仍是进口汽车，投诉率为7.8%。

　　3.用户投诉异响的比率持续上升，由于消费日趋理性，汽车用户对产品性能要求越来越高，经济型轿车的投诉仍集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题最为突出。

　　4. 明确提出“换车、退车”的用户增加，在保修期内主要零件出现问题时，相当一部份车主会提出换车和退车的要求，但由于检测难、鉴定难等问题，最终真正能“换车、退车”的车主并不多。

　　全面分析2007用户汽车质量和服务质量方面的投诉，可以看出以下问题需要引起重视：

　　在汽车产品质量的投诉中，有关发动机的投诉占23.9%，有关变速器的投诉占23.9%，有关制动系统的投诉占9.9%。涉及汽车核心部件——传动和制动部分的投诉占全部投诉近6成(57.7%)，表明一些厂家汽车企业汽车产品的关键零部件水平及整车匹配能力亟待提高。

　　在汽车产品服务质量的投诉中，涉及维修人员技术水平、服务收费，服务态度的投诉占到总体服务投诉的6成多，说明企业的售后服务还有极大的提升空间。

　　另外，新车上市，首要的任务是对销售与服务人员的培训，把售后服务环节可能出现的情况都预见到，形成解决方案。企业如果对这方面缺乏重视，欠账较多，不及时改善，可能产生严重后果。

　　本报告由中国质量委员会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布(任何单位及个人转载须注明出处，否则将追究法律责任)