投诉案例
案例1
经销商或厂家产品自身存在缺陷
“投诉问题主要集中在汽车维修的质量上，同一个零部件经多次维修也没维修好，这就说明产品自身存在缺陷。如果遇到这种情况，我们会建议经销商或厂家为消费者退车或换车。”市汽修协会秘书长张华文表示。
据张华文介绍，他曾在2012年调解过一个消费者维权案例，4S店为车主更换汽车零部件后，故障问题仍两年未解决。
市民郭先生于2010年12月购买了某合资品牌的小轿车，行驶到9513公里时发现车的左前半轴漏油，整个变速箱底部湿透。郭先生当即要求4S店更换波箱总成，结果无法证明波箱存在问题，无奈只好接受4S店更换油封的解决方案。经过多次更换油封，漏油问题仍然没有解决。4S店提出给郭先生更换变速箱总成及附件，但他必须支付约5000元的维修费用，理由是郭先生在车辆行驶9000公里后没有定期到4S店进行保养，不符合保修条件。
郭先生对此表示质疑，他认为4S店一直拖了两年时间，在他的车符合保修条款时没有及时更换变速箱，现在又以不符合保修条款为由拒绝保修。郭先生遂向市消委会投诉，主张经销商负责支付更换变速箱费用。
张华文表示，当时市消委会委托市汽修协会组织专家调查，最终郭先生与经销商达成协议，由经销商对郭先生的爱车进行免费维修，郭先生对此表示满意并不再就此事进行投诉。
案例2
消费者有时维权过度
柯先生于2011年7月在万江某4S店购买了一台新车，这台车在2012年9月份就发生故障。经检查，该车的离合轴承、飞轮、离合片等全部报废。4S店表示更换需要花费25000元。柯先生认为，他的车只跑了1.5万公里，而且在保修期内，车行没有理由不保修，沟通数月无果。
市汽修协会收到柯先生的投诉后，组织专家前往调查，结果发现责任并不在经销商身上，原来柯先生存在不良驾驶习惯，长期踩离合行驶导致离合报废。经调解后，柯先生自己负责维修。
张华文表示，消费者的过度维权也值得社会关注，因为在没调查清楚之前也不知道责任在谁，经销商和消费者是平等的，谁都不应该采取过激行为。
业内人士表示，消费者维权过度反映出很多消费者的合法权益长期得不到商家的合理解决，缺乏行业标准是主要原因。此次汽车“三包”政策的出台在一定程度上明确了行业的标准，消费者最起码有了维护自己权益的依据。
政策解读
汽车“三包”将于10月1日实施
此次国家质检总局公布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，前后修订400次，经历了10年，将于今年10月1日正式实施。
“消费者今后遇到汽车消费纠纷时就有维权依据，我们在调解处理这类纠纷问题时也有了依据，能有效化解经营者和消费者的矛盾。”东莞市消委会副秘书长邹杰表示。
亮点1
商家违规最高可罚3万是否太低？
据“三包”政策第八章规定，当经营者违反规定，质检部门将予以警告并责令其限期改正，根据情节轻重处以上限为3万元以下罚款。
记者走访了解到，部分市民认为罚款额度过低，不足以给厂家或经营者形成威慑，“违规成本太低了。”
市消委会秘书长邓国平表示，“消费者希望罚商家重一些，但是这个处罚是要有法律依据的，不是轻易地说罚多少就是多少。消费者要正确理解，不能以钱的多少来衡量，处罚还要依据商家的违法事实，它构成什么性质。”
市汽修协会会长温炳超也认为，对消费者来说，上限三万元罚款对汽车本身已经是有保障了，而且有些车的价格本身也不高。“‘三包’政策刚出台，以后也可能会根据车型、品牌分类逐步调整。”
亮点2
汽车质量由经销商负责谁来监督？
据汽车“三包”政策第一章第四条规定，“三包”责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。
市汽修协会秘书长张华文对此表示担忧，他认为汽车的质量问题理应由厂家来负责，但“三包”采取“谁销售谁负责”的办法，确实会让经销商陷于左右为难。经销商不生产产品，一方面缺乏技术鉴定资质，另一方面，消费者只会找经销商，经销商作为第一责任人，谁来监督才能真正确保消费者的合法权益得到满足？
上海通用别克东莞广物君豪4S店总经理刘绍学表示，“三包”政策能否落实关键在于执行是否到位，重点在于进一步做好细节，相信很多细则很快会陆续出来。
业内人士表示，如果经销商收到消费者的书面投诉报告后，能够站在消费者的角度着想，第一时间把相关问题向厂家反映，如果问题确实属于“三包”范围，严格按照“三包”政策执行，就不会产生更多的纠纷。“三包”政策将于10月1日正式实施，汽车厂商方面还有近9个月的磨合期，究竟效果如何还要拭目以待。
